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GL&SSA N°85-176 - Janvier/Février 2019 GL&SSA N°85-176 - Janvier/Février 2019 N°85-176 - Janvier/Février 2019 avis avis Attentes client final Attentes client final 28 29 Simple et pratique : le lavage idéal pour Eric Après avoir travaillé dans le secteur de l'éducation en Ile-de-France, Eric, Parisien est aujourd'hui un retraité actif et propriétaire d'une voiture. S'il la lave régulièrement, il veut avant tout ne pas « se prendre la tête avec ça ! » Eric, 69 ans, a toujours eu une voiture depuis qu'il a passé son permis. A l'heure actuelle, c'est d'une Alpha Roméo Mito, de 2014, qu'il est propriétaire. Il l'utilise un peu moins que lorsqu'il travaillait encore, mais s'en sert tout de même, en moyenne, une fois tous les trois jours. « Uniquement dans Paris et ses environs », précise-t-il. Sa voiture, il la gare dans la rue, en bas de chez lui. Et il ne transporte rien qui puisse la salir. C'est pourquoi il estime que la laver tous les deux mois est suffisant. Mais nécessaire : « J'apprécie l'élégance... alors, je tiens à avoir une voiture propre, pour moi, mais aussi et peut-être surtout pour les personnes que je suis amené à transporter. » Le lavage, toujours au même endroit ! Pour être fidèle, il l'est, incontestablement : « Je vais toujours dans la même station-service et de lavage, tout près de chez moi, dans Paris intra-muros. Il n'y en a plus beaucoup, vous savez ! », avance-t-il, visiblement très satisfait d'en avoir trouvé une. Une où, de surcroît, il n'attend pas, car on le fait passer en priorité la plupart du temps. « Et puis, les laveurs font du bon travail et sont accueillants, et les patrons très sympas. Et ça, vraiment, j'apprécie : ces derniers sont originaires d'un pays étranger et du coup, j'échange sur ce qui se passe dans leur pays d'origine et ici... c'est intéressant ! » A la main, mais pas les siennes... Eric n'utilise donc ni les portiques, ni les tunnels, ni la haute pression : il ne lave pas lui-même et avoue qu'il détesterait le faire. C'est dans cette station-service équipée d'un atelier pour le lavage à la main, mais utilisant de l'eau tout de même, qu'il fait donc laver son Alpha. « En fait, cela me va très bien que le laveur utilise de l'eau à haute pression et que ce ne soit pas un rouleau qui la lave : comme il fait tout à la main et qu'il est tout prêt de ma voiture, il ne peut que le faire de façon précise et au plus près de la saleté ! Et quand il voit, par exemple, des tâches dues aux défections de pigeons, il peut insister dessus avec son produit spécial. » Une exigence simple : la propreté Bref, cela ne dérange pas du tout Eric que ce soit juste un espace lavage au sein d'une station de carburant : « Au contraire d'ailleurs, j'en profite pour faire le plein ! ». Il choisit le « lavage complet » qui comprend l'extérieur et l'intérieur. Cela lui coûte 41 € : « Pour moi, le prix n'entre pas vraiment en ligne de compte, même si je sais que c'est tout de même une somme pour un lavage ». Sur le panonceau, est marqué aussi « lustrage à la main ». Eric ne serait pas contre, mais ça n'est pas un service qui est, en fait, ici proposé. Il ne s'en formalise pas, car il n'est pas un maniaque de la voiture et donc de sa rutilance ! D'où ses attentes en matière de lavage qui sont... basiques. Il n'attend rien d'extraordinaire : « Je veux juste qu'elle soit propre : aspirateur et produit vitres passés ! Pour le coffre, je leur dis de ne pas le faire, parce que je n'ai pas envie de débarrasser de tout ce que j'y laisse. Je n'attends rien de plus, et suis toujours content du résultat. Je sais qu'elle ne va pas en ressortir comme neuve... elle ne l'est pas ! » Payer, sans encombre En matière de mode de paiement, Eric apprécie encore et toujours le simple et le pratique... et donc, selon lui, le règlement en carte bleue, y compris « sans contact ». « Et quand on pourra utiliser son téléphone portable, je ne manquerai pas de le faire, annonce-t-il. Quand, rarement heureusement, je me rends dans un centre automatique, et que je dois chercher de la monnaie ou faire du change... non, vraiment, il faut que ça évolue çà ! ». De ce fait, Eric, lorsqu'on lui apprend l'existence d'applis qui permettent de géolocaliser les centres de lavage autour de celui qui en cherche, se jette presque sur son téléphone pour les découvrir : « Tout ce qui facilite la vie pratique, je suis preneur ! » répète-t-il. Etat des lieux Pour ce qui concerne l'état de l'espace de lavage, Eric n'a aucun à priori et, à vrai dire, peu lui importe, dit-il. « Que ce soit moderne, vieux, propre ou d'une saleté relative, ça m'est égal pourvu que le service soit rendu. De toute façon, une station en plein Paris, ça ne peut pas être nickel non plus, par manque de place, notamment ! Et puis, pour moi, un atelier de lavage, ça n'a de toute façon rien d'excitant, donc je n'y fais pas attention ». Quant aux produits utilisés par les laveurs, Eric semble aussi assez peu concerné. Il ajoute cependant, après un temps de réflexion : « Bien sûr, j'aimerais bien qu'ils soient le plus écologique possible... mais, je l'avoue, je ne me renseigne pas plus que ça pour m'en assurer. En fait, je fais confiance aux professionnels du lavage et à leur responsabilité environnementale... mais je ne sais pas si je fais bien ! » Outre le lavage à la main... Parfois, Eric va cependant dans un centre de lavage avec haute pression, quand il est en province et loin de sa station préférée. Il le choisit alors le plus proche de là où il est, et privilégie le côté pratique, « Comme toujours », précise-t-il, « Ou alors il me faut du personnel qui prenne en charge ma voiture, et ce, sans rendez-vous...Ou alors, il faut que ce soit tout automatique, qu'il y ait un portique, et dans ce cas-là peu importe qu'il y ait présence humaine ou non ». En fait, souvent, il est accompagné d'un ami qui est ravi de laver sa voiture pour lui. « Cela l'amuse de manier les lances et il le fait bien, mais moi... ». Pour ce qui est des portiques et tunnels, il n'a, en fait, rien contre, précise-t-il, mais il n'y en a tout simplement pas aussi près de chez lui ! A améliorer dans sa station préférée ? Eric s'affirme tout à fait satisfait du lavage dans sa station. Mais lorsqu'il se pose la question de ce qui pourrait être amélioré, il pense en premier à la salle d'attente. « Ce serait pas mal, une vraie pièce où l'on patiente pendant le lavage. Il n'est jamais très long, mais tout de même. Avec des fauteuils confortables, pourquoi pas massants, un café de meilleure qualité, des prises pour recharger son smartphone... mais pas d'écrans, on en a déjà trop devant les yeux à longueur de temps. Par contre, de la convivialité encore et toujours, j'y tiens ! Donc il faudrait que l'on reste à proximité du personnel et surtout des patrons qui sont à la caisse. Bien sûr, tout cela demanderait plus d'espace... et en plein Paris ?! ». Eric ajoute un service qui pourrait avantageusement, à ses yeux, être proposé dans sa station : la livraison des colis... « Qu'un point relais soit implanté ici, ce serait pratique ! » Mais, il ne faudrait pas non plus que cela transforme complètement les lieux : « Moi je veux que ça reste avant tout un endroit où je passe un bon moment à discuter avec les gens, pendant qu'on s'occupe de ma voiture ! » Pour conclure sur ce sujet de l'amélioration, Eric ajoute encore un élément : « Ce serait bien aussi, j'allais oublier, qu'ils mettent en place un programme de fidélité... à ma connaissance, il n'y en a pas. Par exemple, ils pourraient offrir un lavage tous les 10 payés ? » Quant au centre de lavage de l'avenir... Eric n'y a jamais pensé. Mais il réfléchit... « Moi, je réagis un peu à l'ancienne... mais, c'est vrai, que la présence de personnel, me convient très bien. Le tout automatique, beaucoup moins ! Mais, je comprends aussi que beaucoup de clients préfèreraient que tout soit, à terme, robotisé. En fait, ce qui m'irait, c'est que le lavage devienne presqu'invisible pour moi, que je ne me rende même plus compte que je viens laver une voiture, que je passe juste un bon moment avec d'autres gens ! » MARIE MARTIN Crédits photos : Martin Pour Eric, les maîtres mots du lavage sont : proximité, simplicité, convivialité, qualité, rapidité. Eric entretient sa voiture régulièrement, tous les deux mois. Il choisit systématiquement le lavage complet, extérieur et intérieur ! Pendant le lavage, Eric aimerait profiter de ce moment d'attente pour qu'il rime avec espace détente : il imagine une pièce équipée de fauteuils très confortables, tout en dégustant un café de grande qualité ! Eric préfère le lavage haute pression... Le laveur peut ainsi, selon lui, aller au plus près des saletés et insister manuellement là où c'est davantage nécessaire. Eric est un client satisfait : il ne peut que constater la propreté de l'intérieur de son véhicule ! « J'apprécie l'élégance... alors, je tiens à avoir une voiture propre, pour moi, mais aussi et peut-être surtout pour les personnes que je suis amené à transporter », confie Eric.