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GL&SSA N°85-176 - Janvier/Février 2019 GL&SSA N°85-176 - Janvier/Février 2019 GL&SSA N°85-176 - Janvier/Février 2019 interview interview Spa Auto Spa Auto 10 13 Spa Auto Crédits photos : Martin Le tunnel avant tout ! « C'est vrai que, quand j'entends dans un restaurant une personne dire « je vais au spa » et qu'elle le dit au sujet de sa voiture, je suis très fier ! » déclare Jérémy Guyen, président de Spa Auto. Dans chacun des trois centres Spa Auto, tous implantés en ex Franche-Comté, il y a un tunnel de lavage. Un choix technique défendu par Jérémy Guyen, président de cette société dont le siège est à Besançon. Interview. Guide Lavage & Station-Service Actualités - Jérémy, vous êtes un ardent défenseur du tunnel de lavage. Pourquoi donc ? Petit retour en arrière, si vous le voulez bien. Le tunnel de lavage a été à la mode, en France, à une certaine époque, mais a été ensuite délaissé car la piste haute pression a pris le dessus. Egalement parce que la tendance discount a prédominé. Bref, les tunnels qui existaient alors sont devenus vétustes, et n'ont plus été utilisés ou presque. En résumé, le tunnel digne de ce nom a disparu et a été remplacé par le portique. Et c'est donc ce dernier qui a pu bénéficier des avancées technologiques des dernières années. GL&SSA - Et pourtant vous n'avez pas opté pour des portiques, n'est-ce pas ?! Non. Un portique à 80 000 €, oui, c'est bien : on le laisse tout seul et ça lave... Mais pas comme un tunnel ! Le portique, pour moi, a trop de plastique et génère trop de problèmes. Et puis, une machine qui effectue toutes les étapes du lavage elle-même, et qui est en plus à l'air libre, s'abîme vite. Les tunnels, eux, sont toujours couverts et les étapes sont bien séparées à l'intérieur : à chacune correspond en fait une machine. Quant à la haute pression, je suis désolé, mais sans frotter, je ne vois pas comment on peut laver avec une vraie efficacité. GL&SSA - Voilà pour les arguments techniques en faveur du tunnel... y en a-t-il d'autre ordre ? Oui, il y a aussi le fait que la concurrence était pratiquement inexistante lorsque j'ai lancé le premier. Il n'y avait qu'un seul tunnel digne de ce nom en France. Alors que, pour moi, le marché potentiel était bien là pour cette technique de lavage : le consommateur de lavage auto a bien changé, je pense. J'ai suivi cette évolution pour la mener du côté de l'offre aussi, et j'ai voulu réinventer la façon de laver sa voiture pour répondre aux nouvelles attentes. Enfin, il y a la présence humaine, obligatoire avec un tunnel, qui est pour moi fondamentale ! GL&SSA - Une fois votre décision prise, comment avez-vous procédé ? Je suis allé rencontrer les acteurs de ce secteur, mes futurs fournisseurs, dans des salons et en direct aussi. Sur le terrain, j'ai visité énormément de centres équipés de tunnel et j'ai bien observé en détail toutes ces installations. Du coup, j'ai aussi sympathisé avec des exploitants dont les témoignages m'ont bien aidé. Au fil de ces mois, je l'avoue, le lavage est devenu une vraie passion pour moi ! Tout ça m'a permis de me faire ma propre opinion, sans avoir besoin de me faire aider par un conseil ou un consultant. En mai 2015, l'entreprise Spa Auto était créée. Et un an après, j'ouvrais ce tunnel-ci, qui mesure 42 mètres. En février 2017, un autre de 36 mètres, à Pontarlier. Et le troisième, de la même longueur, en juin 2018, à Dole-Choisey. GL&SSA - Comment avez-vous sélectionné vos fournisseurs ? Je voulais avoir tout prévu car mieux vaut anticiper : au final, c'est plus simple je pense. Les professionnels avec lesquels j'avais beaucoup échangé sur les tunnels n'étaient pas français, alors, j'ai dû extrapoler et adapter leurs propos au marché français. J'ai ensuite mis de côté les constructeurs de matériel dont on m'avait dit que c'était « moins bien »... J'ai été en contact avec un premier fournisseur de tunnel, mais il n'a pas cru en moi : dommage pour lui car j'en ai acheté deux d'un coup ensuite, à son concurrent. Bref, j'ai décidé de travailler avec le constructeur le plus cher, une entreprise familiale allemande qui construit ses machines à la main. La Rolls Royce du tunnel ! Je savais que je pouvais trouver moins onéreux mais moi, je voulais un service après-vente et une maintenance irréprochables. GL&SSA - Quelles difficultés avez-vous rencontré ? En fait, elles sont surtout venues du fait qu'en France, il n'y a pas de vrais tunnels et que donc les acteurs du secteur ne savent pas ce que c'est précisément. En Allemagne et en Belgique, pas besoin d'expliquer, tout le monde connaît, mais en France... Notamment en ce qui concerne le recyclage, les niveaux de béton, l'étanchéité dans les deux sens, extérieur et intérieur... En fait, c'est la nouveauté qui a fait la difficulté ! GL&SSA - Comment se sont déroulées les ouvertures de vos trois centres ? A Besançon, très bien, sauf pour la météo : justement ce jour-là, il a plu ! J'avais acheté pour 35 000 € de publicité au total. Le message était le suivant : « Ce centre de lavage est complètement différent de ce que vous connaissez, alors venez voir ! ». J'avais fait faire une affiche accrocheuse, montrant un drap blanc recouvrant une voiture, pour ménager un certain suspens au début. Affichage, flyers, radio... la campagne de communication que j'ai menée, on n'avait encore jamais vu ça dans le secteur du lavage, je pense. Et ça a super bien marché ! J'ai même eu, un mois après l'ouverture, un passage dans l'émission « Turbo », diffusée le dimanche matin, et là... On est passé dans une autre dimension : je n'avais pas anticipé l'impact de 40 secondes sur une chaîne nationale ! Ma boîte mail a été saturée dès le dimanche après-midi, notamment par des personnes qui me demandaient si je franchisais... Quel pouvoir a la télé tout de même ! Au cours des mois qui ont suivi cette ouverture, comme les deux autres d'ailleurs, on a passé beaucoup de temps à expliquer aux clients le concept, les tarifs : l'accueil par une personne qualifiée est alors une nécessité. GL&SSA - Et pour vos autres centres, vous avez vécu le même lancement ? A Pontarlier, le tunnel est inclus dans un bâtiment fermé et on a eu un mois de retard pour les travaux... Alors la communication a été un peu trop décalée, au final, par rapport à l'ouverture. Et puis, nous avons eu aussi 40 centimètres de neige le jour J puis ensuite pendant un mois ! Tout cela a fait que l'on a eu un peu de retard à l'allumage sur ce centre. Mais depuis, nous sommes en augmentation constante. Bien sûr, il faut prendre en compte deux différences avec la première implantation ouverte : la ruralité et la frontalité. A Pontarlier, ce n'est pas la même mentalité qu'ici, à Besançon. Par exemple, les gens me paraissent moins curieux des nouveautés, plus dans la retenue à Pontarlier. Je me souviens d'avoir vu des clients potentiels se garer hors du centre et venir voir à pieds comment c'était... avant de revenir en voiture pour tenter le lavage ! Concernant le centre de Dole-Choisey, c'est la meilleure ouverture que nous ayons faite, à vrai dire ! J'ai fait un peu plus de communication qu'à Pontarlier : dans toute la ville, on voyait Spa Auto sur tous les panneaux publicitaires. En fait, après avoir été un peu bousculé et avoir mis la pédale douce à Pontarlier, j'ai repris la même stratégie dynamique qu'à Besançon ! GL&SSA - Et depuis ces lancements, sur quoi vous focalisez-vous ? Le commercial, la clientèle : ce que je veux, c'est augmenter le plaisir du client, qu'il soit un particulier ou un professionnel, à venir laver chez Spa Auto. Bien entendu, il y a d'abord la présence humaine, systématique dans mes centres, qui aide à booster la fréquentation. Chez Spa Auto, nous sommes 17 salariés, dont 12 qui travaillent sur le terrain, dans les centres. Ils sont tous polyvalents. Chaque centre a son adjoint manager ou chef de site, secondé par 3 ou 4 hôtes-opérateurs ou hôtesses-opératrices, qui assurent l'accueil, la vente et du lavage. Ils ont un discours très réglé, commercialement parlant, et tous, toujours le sourire dans la voix ! Ils se doivent d'être aussi très réactifs car je ne veux pas voir un client attendre pour rien. Au siège, il y a également un chargé d'expansion qui cherche des terrains... En l'occurrence, c'est moi ! Un manager général, plutôt pour l'aspect technique, est aussi salarié. Tout comme une responsable du développement de l'activité commerciale, des achats des produits et de la formation des collaborateurs. Pour finir, deux assistantes de direction travaillent aussi pour Spa Auto. GL&SSA - Pour fidéliser les clients qui viennent déjà chez vous, comment vous y prenez-vous, en plus de la présence de vos salariés sur site ? Nous prodiguons à nos fidèles clients des attentions parfois plus discrètes, même si importantes à mes yeux : par exemple, aux patrons qui viennent laver leur véhicule le matin, j'offre le café... C'est simple, mais ça marche. Il y en a un certain nombre qui lisent leur journal quotidien ici ! Je travaille aussi sur les cartes. Elles nous permettent notamment, chaque mois, de faire un sondage sur une centaine de clients : nous les appelons et leur posons des questions. Pour les particuliers, nous avons créé une carte gratuite, sur le principe du prépaiement avec crédit à déposer de 25 € minimum. Elle offre de nombreux avantages, tarifaires bien sûr, mais aussi par exemple, le paiement sans contact. Pour les professionnels, il s'agit d'une autre carte avec abonnement illimité pour un véhicule, offres « Flotte », tarifs privilégiés, prix sur les produits de la boutique... Nous avons aussi créé une carte spécifique pour les comités d'entreprises. GL&SSA - L'accueil et le personnel paraissent donc essentiels pour vous. Quoi d'autre ? La communication, que je veux moderne : c'est pour cela que nous avons choisi d'externaliser cette fonction. C'est une petite entreprise de quatre personnes, mais qui travaillent à plein temps pour nous, qui s'occupe de notre site web, de nos réseaux sociaux, et de nos projets numériques. Pour la communication plus large, j'ai établi des partenariats locaux, avec des associations, des clubs sportifs... Bref, j'ai tenu à mettre de vrais moyens sur ce poste, car je veux changer de dimension par rapport aux autres acteurs du secteur du lavage. Bien entendu, ma stratégie de communication s'appuie sur la réalité, sinon, elle ne serait pas efficace. Par exemple sur le rapport qualité-prix, je sais que nous sommes bons : j'ai remarqué que les clients qui étaient passés chez moi et qui m'avaient dit en partant « c'est cher tout de même par rapport à Eléphant Bleu », revenaient, au final, ici. Pourquoi ? Parce que lors de leur lavage suivant, fait ailleurs, ils comptent vraiment les pièces qu'ils mettent dans les machines pour voir précisément combien ça leur coûte. Et là... et bien, ils reviennent chez Spa Auto ! GL&SSA - Depuis que vous avez ouvert votre premier centre, avez-vous lancé des nouveautés ? Oui, nous proposons aujourd'hui de la préparation auto. Aux acteurs professionnels comme les concessionnaires : en externalisant ce poste de travail, ils évitent de salarier une personne pour ça. Je ne pensais pas me positionner sur ce créneau, car il y avait déjà pas mal de concurrence sur ce service, mais il y a eu tant de demandes... et effectivement, ça marche bien, c'est une vraie activité pour nous maintenant ! D'autant plus qu'il y a, je m'en suis rendu compte à ma grande surprise je l'avoue, une vraie attente de la part du grand public aussi : personnes âgées, vendeurs sur Le Bon Coin... Tout le monde, en fait ! Et nous avons de très bons retours sur ce service. Il faut dire que nous sommes très rigoureux sur ce type de lavage, car les clients sont exigeants : ils nous confient leur véhicule ! GL&SSA - Et à l'avenir, pensez-vous à d'autres développements ? Nous allons ouvrir deux autres centres avec tunnel à Dijon, et à Troie. Pas sous forme de franchise pour le moment. Pour le reste, de toute façon, on est obligé d'évoluer... et de se diriger vers la digitalisation ! Améliorer les systèmes informatiques pour la gestion du centre et bientôt pour le service au client, c'est une nécessité. Par exemple, dans le domaine de la monétique : même si je privilégie l'accueil du client à travers un point caisse tenu pas un salarié, il n'est pas dit que je n'équiperai pas, en complément, pour accélérer le passage des clients détenant une carte, une caisse automatique, type télépéage. J'associerai les deux : l'humain et la technologie ! Sur le concept même, je prévois une vraie évolution, je vous le confie... Il comprendra de nouvelles techniques de lavage, concernera de nouveaux éléments à laver et proposera de nouveaux services. Nous allons développer des choses qui n'existent pas encore dans le lavage ! MARIE MARTIN Crédits photos : Martin Photos Martin interview « Le bon accueil client pour moi, c'est le sourire et la qualité des infos données », confie Jérémy Guyen. JÉRÉMY ET LE LAVAGE, TOUTE UNE HISTOIRE... Jérémy est aujourd'hui à la tête de trois centres de lavage équipés de tunnels. Mais son parcours professionnel n'a pas débuté dans ce secteur. Il dit avoir voulu « amener la grande distribution dans le lavage »... GL&SSA - Jérémy, à 34 ans, vous êtes bien positionné dans le lavage auto... Mais avez-vous eu un autre métier avant ? J'ai travaillé dix ans dans la grande distribution, et à tous les échelons de responsabilité. Ca m'a permis de beaucoup apprendre dans les domaines du commerce, du marketing... Je travaillais déjà sur ces sujets en parallèle de mes études à distance à l'Essec. En fait, tout était calculé : je voulais apprendre un maximum de choses et acquérir le plus d'expérience possible, pour pouvoir monter mon entreprise ensuite. GL&SSA - Comment vous êtes-vous dirigé vers le lavage auto ? En 2011, pendant que je travaillais chez Carrefour, à Lille, j'ai découvert les tunnels en Belgique. Et ça m'a intrigué ! Entre 2011 et 2014, je me suis beaucoup déplacé aux Pays-Bas, en Allemagne, en Belgique, aux Etats-Unis... et j'ai décidé de vraiment m'intéresser de près à ce mode de lavage auto. J'ai donc réfléchi au modèle économique lié aux tunnels... qui étaient quasi inexistants en France. Comme je suis de Besançon, que j'y ai étudié, j'ai choisi cette région pour observer le marché et les consommateurs de lavage auto. Je savais qu'en Allemagne et en Belgique, la clientèle n'avait pas la même culture sur ce sujet. Avec toutes ces observations, j'ai établi mon propre bilan... et je me suis lancé ! Une fois le lavage terminé, le client se dirige vers l'espace dédié aux accessoires :  aspirateurs, lave-tapis, soufflettes, gonfleurs... sont mis à sa disposition gratuitement. COMME SI VOUS Y ÉTIEZ... Avec ses 42 mètres de long et ses 11 étapes de lavage, le tunnel du centre Spa Auto, situé à Ecole-Valentin, à la périphérie de Besançon, fait office d'ovni. Dans la région, et même au-delà, ce type d'équipement est rarissime. Le voici, comme si vous y étiez... Un tunnel, mais plusieurs programmes, c'est ce qui vous serait proposé si vous alliez chez Spa Auto. Vous pourriez choisir le Spa Express, présenté comme un soin rapide et efficace, pour clients pressés et véhicules peu sales. Si vous trouviez important d'ajouter un prélavage manuel, le Spa Express + serait le plus adapté. Et si vous désiriez un lavage qui allie rapidité et précision, vous opteriez pour le Sap sublime avec prélavage manuel, double lavage des jantes et cire Wax de protection. Fan de luxe, vous n'hésiteriez pas et vous vous offririez le programme spa Deluxe avec lavage du châssis, cire Wax de protection, protection anticorrosion, ou encore le polish ultra-brillance. Et là, vous passeriez par les 11 étapes proposées ! Tout cela vous serait expliqué, juste avant l'entrée du tunnel, par l'hôtesse ou l'hôte depuis le comptoir de la boutique... une sorte de drive ! Si vous aviez un compte, vous pourriez demander combien de crédit il vous reste. Le même salarié vous proposerait alors, en plus de recharger si besoin votre carte, d'acheter des produits, de bénéficier de promotions... Bref, vous trouveriez peut-être l'accueil un peu commercial, mais, somme toute, bien normal pour ce qu'est un centre de lavage... du commerce ! Lors de votre passage, vous apprécieriez le show. Eh oui, ce tunnel n'échappe pas à la tendance ! « Je voulais de la lumière dans le tunnel, pour que le client voit le lavage de ses yeux. Pour que ce moment soit aussi agréable et divertissant, pour lui, puisqu'il reste dans son véhicule. Il faut le distraire pendant le lavage en apportant un truc - la mousse colorée par exemple ! - en plus du seul nettoyage ». Jérémy estime avoir été le premier à intégrer, en France, ces jeux de lumières dans les machines. « Et, au cœur de mon tunnel, je contrôle précisément toutes ces teintes, je peux faire ce que je veux avec ! » Avec votre œil affuté, vous remarqueriez qu'aucune brosse n'est dure ici, qu'il s'agit uniquement de bandelettes textiles douces qui préservent les carrosseries et évitent toute micro-rayure. Comme vous auriez pris le programme le plus complet pour avoir une voiture rutilante, vous expérimenteriez aussi le Lava Intensif, cette technologie dite révolutionnaire, optimisant l'éclat et la finition du lavage. Et comme vous vous souciez de l'environnement, vous auriez bien noté que les produits utilisés sont biodégradables. Vous vous seriez aussi enquis du traitement des eaux usées. Et vous auriez compris, sans doute étonné, que 95 % de l'eau recyclée est réutilisée par le tunnel. Une fois sorti du tunnel, vous vous dirigeriez vers l'espace dédié aux accessoires :  aspirateurs, lave-tapis, soufflettes, gonfleurs... en accès gratuit, c'est la politique de la maison. Vous stationneriez donc votre voiture dans un des épis et vous agiriez. S'il vous manquait un produit, vous iriez à la boutique située à l'entrée du tunnel. Et vous y découvririez une gamme de produits de « qualité professionnelle » : nettoyant pour vitres, tableau de bord, jantes, polish, brosses, moufle gratte vitre, pare soleil... autant d'objets liés à la voiture uniquement. Vous pourriez, si tout cela vous ennuyait, utiliser le service de préparation automobile, intégrant nettoyage intérieur et extérieur de votre véhicule. Au final, vous repartiriez avec une voiture rutilante... non ? A vous d'estimer ! Ci-dessous illustration que le show est garanti ! Selon Jérémy Guyen, il a été le premier à intégrer, en France, ces jeux de lumières dans les machines. « Et, au cœur de mon tunnel, je contrôle précisément toutes ces teintes, je peux faire ce que je veux avec ! », précise-t-il.