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GL&SSA N°87-178 - Mai/Juin 2019 GL&SSA N°87-178 - Mai/Juin 2019 avis avis Paroles de pro Paroles de pro 16 17 N°87-178 - Mai/Juin 2019 Les services plus : l'avis d'un convaincu Nous avions rencontré en 2018 Pierre Brocvielle, propriétaire de Jet Fun, un centre de lavage haute pression, situé à Créteil en banlieue parisienne. Nous le retrouvons cette année pour nous parler de son centre qu'il a doté de nombreux "accessoires", qui sont en fait, beaucoup plus qu'accessoires, justement : ce sont des services plus ! Et Pierre en défend l'importance... pourvu qu'ils soient de qualité. Bien sûr, Pierre s'exprime en toute connaissance de son centre et de son environnement. Il comprend très bien que dans un autre contexte, ses propos soient moins adaptés. Cette précaution prise, le chef d'entreprise ne s'embarrasse pas de pincettes dans ses propos... Les aspirateurs qu'il a installés dans son centre, Pierre les considère comme étant des Rolls : « Ils disposent de turbines très puissantes de 2 200 w. J'ai choisi une marque espagnole parce que je n'ai pas trouvé de machines vraiment satisfaisantes en France ». Et Pierre d'ouvrir les machines pour en détailler les atouts à ses yeux : « Voyez ici, cette fermeture à 8 points... Il faut dire qu'à l'origine ces fabricants faisaient dans le coffre-fort ! » Et il continue avec le monnayeur qui est protégé des intempéries non pas par un clapet simple (et souvent brinquebalan, estime-t-il) mais par un système de petite plaque de plexi qui coulisse, une sorte de trappe... « Plus ingénieux et résistant et qui fait meilleur effet que sur d'autres machines », insiste Pierre. Beaucoup de minutie Puis, il s'arrête sur le système d'aspiration. Il montre comment les saletés lourdes, y compris les liquides occasionnellement aspirés par les clients, tombent dans un bac, en bas. Ce qui évite que le tout n'aille se coller aux chaussettes et entrave le bon fonctionnement de l'aspirateur. La poussière fine, elle, est aspirée jusqu'au niveau des chaussettes. Celles-ci peuvent être agitées manuellement, au moment du ménage, grâce à une petite poignée afin que la poussière retombe dans le bac. Tout cela facilite le travail du personnel qui doit vider régulièrement les aspirateurs, car ainsi il n'a pas trop de manipulations à effectuer. « Cela lui évite aussi de respirer trop de particules fines », fait remarquer Pierre. Autre astuce, le filtre pour voiture qui est fixé entre la turbine et les chaussettes : ainsi, si l'une d'elles se perce, la turbine est protégée de la poussière et ne s'encrasse pas. Pierre valorise aussi la qualité de l'inox utilisé pour l'extérieur : « J'ai des machines de cette marque, à l'autre bout du centre, qui ont 15 ans, et leur enveloppe n'a quasiment pas bougé ! » Les tuyaux d'aspirateurs : il est primordial pour Pierre qu'ils soient vraiment résistants, et sur les siens on peut rouler dessus sans les endommager. Il les a voulus bleus, et pas noirs, car il estime sinon, qu'on ne voit pas s'ils sont sales ou propres. Alors que sur les bleus c'est tout de suite visible, et un coup de haute pression les rend nickels. Pour les embouts, Pierre a aussi des exigences : côté machine, il se réjouit que la marque espagnole ait prévu un débranchement très pratique. Côté aspiration, il a fait à sa façon : « Ces embouts-là, quand ils sont achetés dans le commerce, sont d'ordinaire assez peu résistants. Alors je m'en suis fait faire en plastique chauffé et en forme de "suceurs" vraiment adaptés aux recoins peu accessibles des habitacles des voitures ». Pierre aurait pu en acheter en métal, mais plus cher et puis leur dureté le gêne : « Si on frotte trop fort avec ce type d'embout, on risque de laisser des traces sur les autres matière comme le plastique. Et puis à manier c'est aussi plus lourd ». En plus des aspirateurs, il y a dans le centre de Pierre, plusieurs grilles tape-tapis. Là encore, il a préféré faire selon ses goûts : « J'ai demandé à un métallier du coin d'en créer des vraiment résistantes ! » Et elles le sont visiblement, puisqu'elles datent de 2008 et sont en parfait état. Dans cet espace, des poubelles ont aussi été installées « en PVC recyclé », précise Pierre, qui montre en même temps qu'elles ne peuvent pas être ouvertes facilement par le client mais uniquement par le personnel, qui lui, sait comment faire. « On tourne et on tire, on soulève et voilà. » Conseil, sécurité, tranquillité Dans la boutique, Pierre ne vend que des produits pour embellir les véhicules. Pas de solutions pour entretenir, ni réparer. « C'est un parti pris assumé », défend Pierre, qui propose donc des parfums, des lingettes, des produits jantes, des tapis... Si les recettes tirées de la boutique ne représentent pas plus de 5 % du chiffre d'affaires global, Pierre y voit tout de même un intérêt : avoir un contact supplémentaire possible avec les clients et pouvoir les conseiller si besoin. Il conçoit la boutique comme un vrai service plus ! C'est aussi pourquoi il met en avant la valeur du conseil : qu'il soit prodigué à propos des solutions proposées dans la boutique ou qu'il soit donné sur les pistes ou à côté des accessoires. « Nous faisons même des essais avec nos clients boutique sur leurs véhicules pour qu'ils choisissent le produit le plus adapté à leurs attentes... ». Concernant les prix affichés chez lui, il reconnaît que ne sont sans doute pas les plus bas, et qu'il n'y a pas de soldes chez Jet Fun, mais son objectif n'est certainement pas de se battre sur ce sujet financier. Dans le coin bureau de la boutique, un autre service, essentiel pour Pierre, est dispensé : la sécurité et la tranquillité. Un environnement au calme plus qu'apprécié des clients ! Sur les multiples écrans, on discerne les images captées par les 16 caméras et les 2 dômes motorisés disséminés sur le centre. Pour Pierre, c'est un dispositif indispensable : « Pour la sécurité de tous mais aussi pour gérer le centre et sa fréquentation », explique-t-il. Avec une longueur de 130 mètres, il est impossible de l'embrasser d'un seul regard, de voir par exemple si telle ou telle piste se libère pour orienter un nouveau client. Avec ces images on le voit tout de suite. Des machines esthétiques et colorées Adossée à la boutique, la borne d'achat des jetons fait face à deux distributeurs, un de boissons chaudes, et un autre de boissons froides. « Ils sont gérés en externe par un prestataire qui a commencé en même temps que moi, raconte Pierre. D'abord, une petite machine dans la boutique, ensuite une autre un peu plus grande sur roulette pour pouvoir la sortir dehors, et enfin ces deux blocs sur dalle logés dans une enveloppe blindée ». Selon lui, elles satisfont bien ses clients. Certains accessoires sont couverts, pour les protéger des intempéries, mais aussi pour « ménager un peu d'intimité aux clients », précise Pierre. « Les gens aiment bien prendre soin de leur véhicule au calme ». Dans cette zone, Pierre a multiplié les machines qu'il veut toutes un minimum esthétiques et colorées, chacune différemment, pour limiter la confusion des clients : il pense qu'un bel équipement pousse le client à plus dépenser, car il donne envie de l'essayer, de s'en servir. Parmi ces machines, on comptabilise deux gonfleurs, deux nettoyeurs de sièges, un assainisseur, un parfumeur. En ce qui concerne les nettoyeurs, Pierre les trouve performants : « Nous avons un peu changé le principe, explique-t-il, pour que ce soit plus simple pour l'utilisateur. L'aspiration ne cesse pas pendant que l'eau et le shampoing agissent ». Bref, il n'y a qu'un seul programme, qu'une seule action à mener pour laver les textiles. Quant à l'assainisseur, Pierre a été séduit par son concept. Celui-ci part du principe que si les aspirateurs résolvent 90 % des problèmes dans le lavage intérieur, il reste 10 % de désagréments non traités. Parmi eux, les odeurs de vomi, de chien, de "mal séché", de nourriture... Et c'est là que l'assainisseur peut s'avérer intéressant, selon Pierre. « Il suffit, une fois que l'intérieur a été bien nettoyé, de pulvériser la sorte de brumisation générée par la machine, vers le sol de la voiture. De la fermer ensuite, en ayant pris soin d'enclancher le recyclage interne de l'air, et de laisser reposer trois minutes. Sincèrement les gens apprécient ce service, confie Pierre, et moi aussi, ça donne une vraie bonne odeur de citronnelle qui reste longtemps ! » Il a également implanté un parfumeur. De cette machine, qu'il a acquise au dernier Equip Auto, Pierre est particulièrement content : « Vous introduisez votre pièce ou votre jeton, puis vous sélectionnez le parfum choisi et vous appuyez sur le bouton correspondant. Ensuite, avec la buse, vous vaporisez dans l'habitacle, plutôt en direction des moquettes et tapis, car on ne sait jamais comment le plastique peut réagir. » A côté se trouve encore une nouvelle machine : il s'agit d'une soufflette qui permet de déloger les poussières des parties les plus inaccessibles des voitures. Elle est couplée à un diffuseur de produit dédié à la brillance des pneus. Pas d'autres services supplémentaires Concernant les autres services supplémentaires à proposer aux clients, Pierre reste sceptique. Bien sûr, il a vu les solutions pour laver les chiens, les motos, les jets ski... Mais il estime que le chiffre d'affaires qu'il pourrait générer avec ces machines est trop marginal pour l'intéresser. Et puis il anticipe, avant même d'en avoir, le ménage constant que cela nécessite : « Après le passage d'un seul chien, il faut tout laver si l'on ne veut pas de mauvaises odeurs notamment. Pour le lavage des motos, on doit monopoliser une piste complète, et en plus, ce sont des clients qui aiment fignoler alors s'ils le font sur la piste, on doit venir leur dire que... bref, ça n'est pas ma tasse de thé de faire le gendarme. Pour les voitures, les gens savent que ça n'est pas possible de rester là, ils ont l'habitude d'aller plus loin, on n'a pas besoin de le leur redire. » En résumé, il n'a pas souhaité proposer d'autres services supplémentaires. Certes il a envisagé un temps, d'implanter une laverie, mais il s'est vite ravisé. « Le vrai problème avec ce type d'équipement, c'est le stationnement des voitures des clients qui attendent longtemps la fin du lavage de leur linge ! Et moi, oui d'accord, j'ai un grand parking, mais tout de même ! » Le seul service plus, sur lequel il a sérieusement travaillé, c'est le point pizza. Mais il n'a pas obtenu l'autorisation de la mairie. « C'était pourtant un vrai service complémentaire pour mes clients », regrette Pierre. Ils auraient pu venir laver vite fait leur voiture et en même temps rapporter de quoi dîner. Il n'y a pas, à part le MacDo voisin, de vente à emporter dans les environs. Et moi, ça m'aurait permis d'attirer encore un peu plus de clients sans doute. Et puis, le responsable pizza aurait pu aussi assurer une présence au centre, le soir justement quand mon personnel est parti. Il aurait pu s'occuper de fournir de la monnaie, par exemple. » MARIE MARTIN Crédits photos : Martin Des aspirateurs puissants et résistants, choisis avec soin par Pierre, qui en décrit en détail tous leurs atouts. La soufflette permet de déloger les poussières des parties les plus inaccessibles des voitures. Les grilles tape-tapis ont été commandées à un métallier de la région en 2008. Le gonfleur de pneus, un des services plus de Jet Fun. Pierre a simplifié l'utilisation des nettoyeurs pour ses clients. Le propriétaire de Jet Fun a été séduit par le concept de l'assainisseur. « Les gens apprécient ce service », confie Pierre.