stationequipeabonnementboutiquepubContact

GL&SSA N°90-181 - Novembre/Décembre 2019 GL&SSA N°90-181 - Novembre/Décembre 2019 analyse Activité lavage 24 25 Personnel, communication, écologie... des thèmes d'actualité ! Au fil des reportages et interviews, vous, professionnels du lavage, vous vous confiez... et notamment sur ces trois sujets connexes au lavage pur, mais prépondérants pour votre activité. Voici, résumées, vos réflexions... Quid du personnel ? Dans le passé, il semble que les centres aient été exploités avant tout en libre-service. On évoque souvent une époque où les centres étaient avant tout une source de revenus ne nécessitant pas une implication personnelle, au point de vue temps, du gérant. Il ne s'occupait « que » de l'entretien des pistes haute pression et alentours, et de la maintenance du portique quand il y en avait. Et il venait relever l'argent dans les distributeurs régulièrement. Dans un passé qui se prolonge encore dans le présent, le modèle majoritaire des centres de lavage était donc le « self-service ». Les clients venaient quand ils voulaient et l'exploitant aussi. Le centre était ouvert sans interruption, et ne comprenait que les machines pour laver. Pas de boutique, pas de personnel, pas d'atelier... éventuellement des distributeurs ou laverie automatique qui fonctionnaient sur le même principe que le lavage : en autonomie. Vers une activité de professionnels Mais avec la professionnalisation en cours du secteur et l'arrivée d'investisseurs décidés à développer leur activité au-delà d'un seul centre ou d'une seule technique de lavage, il semblerait que la donne ait un peu changé. A gros investissements... rentabilité en corrélation recherchée ! De ce fait, tout est alors optimisé, rationalisé, organisé... bref, pensé, pour que concrètement le client consomme le plus possible. Et dans cette optique, on veut faire plus... Présence rentable... Certes, dans le modèle self-service, le client est autonome. Effectivement, le service + comme l'attention au client, ne fait, ici, pas partie de l'offre commerciale. Offre qui, dans la nouvelle conception plus financière des centres de lavage, ne peut se résumer à ça. Parmi les efforts consentis par les responsables de centre qui veulent développer leur activité, l'accent est mis sur le relationnel avec la clientèle. Et donc la présence humaine sur site. On a observé que les exploitants des centres en self-service, avaient pris l'habitude, peu à peu, de rester sur place durant des plages horaires plus longues. Du moins, ceux qui voulaient développer leur activité. Pourquoi ? Notamment parce qu'ils se sont rendu compte que cela pouvait augmenter leur chiffre d'affaires. Employer ? La phase suivante : l'embauche. Elle concerne surtout ceux qui ont décidé d'avoir plusieurs centres ou de proposer une technique qui nécessite du personnel comme dans le cas d'un tunnel. Le coût d'un salarié rebute nombre d'exploitants : seuls ceux qui en ont vraiment besoin franchissent le pas. Se pose alors la question du recrutement. Et des critères utilisés pour le mener à bien. La polyvalence est le plus cité d'entre eux. Viennent ensuite, pour les qualités privilégiées, le sérieux, la ponctualité, la convivialité, un bon relationnel avec les clients et avec le responsable... Côté compétences : dans l'idéal, un employé de centre devrait en avoir dans le commerce, en informatique, en chimie, en mécanique, et même en électromécanique..., pour que les interventions extérieures sur les machines soient réduites au minimum. Trouver de tels profils s'avère compliqué... surtout si le salaire n'est pas très élevé. Certains investisseurs qui ont été trop confrontés à cette difficulté et du coup à un important turn over, déstabilisant, ont décidé de les attirer avec des salaires au-dessus de la moyenne. Autre solution trouvée pour s'adjoindre le bon employé : lui proposer une formation en interne. C'est ce que font certains grands acteurs du lavage auto qui ont créé en leur sein des cursus de formation. Ils sont organisés selon les compétences à avoir, sous forme des séances théoriques et souvent ensuite validées sur le terrain. La formation en question Il n'existe à l'heure actuelle aucun cursus et donc diplôme concernant le travail dans un centre de lavage auto. Préférable ou dommageable ? Sur ce sujet, les professionnels sont assez partagés. Les uns ne verraient pas d'un très bon œil que l'accès à la profession soit ainsi plus encadré. Ils estiment que la formation sur le terrain, sous l'égide du responsable du centre, complétée par celle dispensée par les techniciens de la marque de matériel implantée sur le centre, suffit. Les autres voient dans une formation institutionnalisée, un moyen de professionnaliser plus encore le métier. Également de valoriser l'image du secteur. Et par conséquent aussi, d'attirer en plus grand nombre des employés potentiels, et de valeur ! Les tenants de la création d'une « vraie » formation voudraient voir l'affaire prise en charge par un syndicat, le CNPA sans doute, qui pourrait notamment défendre l'apprentissage dans ce domaine. On évoque même la possibilité de former des intérimaires pour assurer les vacances de poste... durant les congés des exploitants propriétaires justement. Féminisation du métier Si le métier reste très masculin, certains centres n'hésitent pas à employer des femmes. Physique certes, le travail en centre peut cependant être assuré par des femmes. Rassurés, certaines gérants, sensibles à une certaine parité et à l'atout que présente la mixité au sein d'une équipe, embauchent des employées. La communication... en pleine évolution Il va sans dire qu'avec le développement des nouvelles technologies de la communication et de l'information depuis deux décennies, et leur omniprésence aujourd'hui dans le domaine de l'économie notamment, les choses ont bien changé. Et finalement, assez rapidement. De ce fait, on remarque souvent une différence selon les générations quant à l'utilisation de tel ou tel outil de communication pour annoncer ouverture, promotions, évolution... De la communication classique... Premier cas de figure observé dans certains centres : l'exploitant avait déjà mené une grande partie de sa carrière professionnelle avant de s'impliquer dans le lavage auto. Il avait terminé sa carrière à un poste suffisamment haut pour être décideur et non plus exécutant. Conséquence de quoi, ça n'est pas lui qui a vu, concrètement, évolué les outils de communication. Une fois lancé dans le lavage, il a repris ses réflexes de communication qu'il utilisait au début de sa carrière principale, donc pas les plus modernes d'entre eux aujourd'hui. Dans le cas où il est seul aux commandes de son centre, c'est ainsi qu'il se sert de flyers papiers distribués aux abords, et d'annonces radios et dans les journaux papiers locaux, pour communiquer. Et cela lui convient. Ce sont effectivement des outils de communication performants qui sont d'ailleurs utilisés par l'autre profil d'exploitants, ci-dessous,« aussi ». La communication digitale  Ce « aussi » n'est pas à négliger : les exploitants, que l'on va évoquer ajoutent, en effet, les canaux de communication les uns aux autres, plus que de les remplacer les uns par les autres. Ce qui multiplie ainsi les cibles que l'on peut atteindre. Passons donc à ce deuxième profil : il regroupe des exploitants souvent plus jeunes, qui se sont par conséquent impliqués dans le lavage plus tôt dans leur vie professionnelle que leurs ainés. Ils ont pour la plupart grandi avec ces nouvelles technologies de l'information, en d'autres termes, internet et les réseaux sociaux. Ils en ont l'habitude. Ils les exploitent naturellement, et les intègrent dans leur business comme ils le font dans leur vie. La communication multicanale On a pu observer dans les centres où les deux profils étaient aux affaires, deux types de situations. Soit il y a des dissensions flagrantes entre eux, qui amènent à privilégier l'un ou l'autre type de communication, digitale ou classique. Soit s'instaure une complémentarité entre les deux, chacun des profils s'occupant de la partie de la communication qu'il estime être la plus efficace. Et c'est sans doute, communiquer par le biais de tous les canaux aujourd'hui à disposition qui est effectivement le plus probant. Certains exploitants y parviennent seuls. Mais il faut y dédier du temps et cela requiert aussi une certaine régularité ! C'est pourquoi d'autres se font aider par des agences de communication au coup par coup, ou sur une durée plus longue. Moderniser sa communication ? Les bornes de paiement dernière génération et celles à venir devraient faciliter cette communication digitale, en la gérant en partie pour le compte de l'exploitant... pourvu que ce dernier estime que faire confiance à une machine est envisageable. La question est posée. Qui est aussi une interrogation quant à l'évolution des mentalités vis-à-vis de l'intelligence artificielle (IA) : certaines parties de la population moins « geek » (fans de technos) que d'autres pourrait ne pas du tout adhérer à des outils de communication naissants. En d'autres mots, là encore, deux profils seront sans doute à distinguer : selon que l'IA, ou aura fait figure d'une grande nouveauté pour l'exploitant, ou aura fait partie de son paysage, il aboutira sans doute à des réponses différentes. En résumé, si moderniser sa communication semble aller de soi, il faut sans doute garder en tête que tout le monde n'est pas fan de nouveautés en la matière : selon ses cibles, il faut adapter ses outils. Une préoccupation qui nécessite, il est vrai, plus de temps et de compétence qu'autrefois : il ne s'agit plus de s'adresser à une clientèle globale, mais a une série de niches de clients. L'écologie en ligne de mire Diverses sensibilités chez les pros Le développement durable, deux types de personnes peuvent s'en soucier dans le domaine du lavage auto. D'abord, les professionnels, qu'ils soient constructeurs de matériel, fournisseurs de produits, exploitants, investisseurs... Certains sont réellement sensibles à l'écologie, d'autres s'y mettent pour suivre la tendance. Et pour suivre aussi, ou même anticiper l'évolution de la réglementation. Quoi qu'il en soit, ils font tous des efforts : machines moins consommatrices d'eau, d'énergie, de produits ; produits bio dégradables et condensés ; signalétique promouvant l'écologie ; investissements menés dans le recyclage... La clientèle pas si écolo Ce sont bien sûr les clients, qui eux aussi, peuvent avoir envie d'un lavage plus vert. Pour l'heure, l'« envie » ne paraît pas si forte justement. Ce que remarquent les exploitants vraiment engagés dans cette voie, c'est une satisfaction, certes, de la part de leurs clients de savoir qu'ils sont dans un centre préoccupé par le développement durable, mais pas plus. Ça n'est pas ce qui les fait venir dans ledit centre plutôt que dans un autre. Leur toute première préoccupation reste de sortir avec un véhicule immaculé ! Pas d'atout concurrentiel « vert » donc, pour l'heure, dans le secteur. Le recyclage de l'eau C'est un des grands sujets dont on parle dans le secteur. Le recyclage coûte cher et ne paraît pas si simple à mettre en place dans tous les centres. Certains pros ne le trouvent pas encore assez complet pour être vraiment digne d'intérêt à l'heure actuelle. Et pourtant, il paraît bien faire partie de l'avenir raisonné des centres. Pour une question écologique bien sûr, mais aussi économique : avec les périodes de sécheresse qui se multiplient dans le temps et géographiquement, ce recyclage apparaît aujourd'hui à certains comme une vraie solution pour garantir une ouverture optimale de leur centre. A terme, disposer d'un système de recyclage devrait permettre d'accueillir les clients quelques soient les restrictions de prélèvement d'eau édictées par les préfectures. Il faut aussi évoquer le fait que l'eau sera sans doute plus onéreuse dans l'avenir : en consommer moins représentera sans doute une économie financière. Des machines et produits qui s'adaptent Des constructeurs de matériel proposent aujourd'hui des techniques présentées comme moins gourmandes en eau : modèles de lances haute pression économes, portiques tout haute pression... Certains exploitants y voient une vraie avancée écologique, tandis que d'autres doutent qu'en réduisant de plus en plus l'utilisation de l'eau, on continue d'obtenir un « vrai » lavage... bref, l'éternel débat sur le lavage sans eau toujours d'actualité ! Les réfractaires font remarquer aussi que moins d'eau est synonyme de plus de chimie... ce qu'ils n'estiment pas forcément plus écologique. On leur rétorque que la chimie n'est plus aujourd'hui nocive pour l'environnement, que les produits sont désormais d'origine végétale et biodégradables, sans polyphosphates... Cette réalité, c'est aussi une préoccupation affichée concernant le bien-être du personnel amené à manipuler ces produits justement. Des démarches écologiques futuristes ? Si certains exploitants ont déjà installé des panneaux solaires, ils restent assez peu nombreux. Mais la plupart y pense... Sans doute quand les conditions d'acquisition de ce matériel seront plus avantageuses, passeront-ils à l'acte ? Bien entendu, cela dépend aussi de la position géographique du centre, plus ou moins ensoleillé, car bien sûr cela conditionne le retour sur investissement de telles installations. Quant à la végétalisation des toitures, souvent planes dans les centres de lavage, elle intéresse les plus écologistes des exploitants uniquement. Elle ne peut rien apporter de concret aux centres, à part un positionnement vert et un atout esthétique. Pour l'heure, les exploitants restent pragmatiques et affirment qu'ils ont avant tout en tête une obligation de résultats ! MARIE MARTIN Dans le modèle self-service, le client est autonome. Mais constat est fait que les exploitants de ces centres self-service sont de plus en plus présents sur leur site, conscients de l'importance du relationnel. D'autres centres proposent des prestations qui nécessitent du personnel comme dans le cas de ceux dotés d'un tunnel. Il n'existe à ce jour aucun diplôme concernant le travail dans un centre de lavage auto. Sur ce sujet, les opinions divergent : certains professionnels estiment que la formation sur le terrain suffit ; d'autres voient dans une formation institutionnalisée, un moyen de professionnaliser plus encore le métier. Le recyclage de l'eau est un sujet majeur chez les professionnels, pour une question écologique mais aussi économique. Crédits photos : Marie MARTIN