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GL & SSA N°73-164 - Janvier/Février 2017 GL & SSA N°73-164 - Janvier/Février 2017 Technologie >> KLEEN 30 31 Kleen, l'appli du lavage Alors que dans d'autres secteurs et depuis quelques années déjà, les modes de commercialisation et de consommation évoluent drastiquement, dans le domaine du lavage auto, les choses semblent se faire plus lentement. Kleen pourrait changer la donne... Si vous étiez utilisateur de l'appli Kleen, voilà comment vous procèderiez... D'abord, sur votre smartphone, vous téléchargeriez gratuitement, l'application sur Google play ou l'Apple store. Ensuite, vous entreriez votre adresse mail. Puis, vous passeriez au choix des centres de lavage situés autour de vous... toutes techniques de lavage et toutes marques confondues, une volonté de Kleen pour vous offrir du choix ! Pour cette étape, bien sûr, vous devriez accepter d'être géolocalisé. Sous forme de pictos bleus, vous observeriez les centres partenaires de Kleen, ceux pour lesquels vous pourriez acheter un lavage par l'intermédiaire de l'appli ; et, affichés en gris, ceux non partenaires, mais indiqués cependant pour votre information. En cliquant sur un centre, apparaitrait une petite fenêtre dans laquelle figureraient le nom du centre, son adresse, la tranche de prix des lavages, le type de lavage avec picto (sans eau, haute pression, et portiques), le nombre d'étoiles si le centre a été noté, et, en rouge, marqué « Consultez les offres ». Vous cliqueriez dessus pour retrouver les mêmes infos détaillées, mais aussi le nombre de kilomètres à parcourir pour vous rendre dans le centre sélectionné. Un lien vers une carte interactive vous serait aussi proposé. En dessous, les divers programmes de lavage seraient explicités. En rouge, seraient indiqués ceux en promotion. Sur certains de ces programmes, vous pourriez cliquer sur le bouton « Acheter ». Une nouvelle fenêtre résumerait l'offre, et vous proposerait un nouveau bouton « Valider l'achat », en bas, en rouge. En cliquant dessus, vous devriez ensuite entrer vos coordonnées bancaires, pour le tout premier achat, car pour les suivants, elles seraient enregistrées. Vous auriez alors le choix d'acheter à l'unité votre lavage, ou en le débitant d'un pack préacheté. Chauffeur de VTC et de taxis, personnel en mobilité... si vous l'êtes, vous auriez tout intérêt à opter pour l'un d'eux ! Ils incluent un montant, 60 ou 18?, que vous pourriez dépenser dans n'importe quel centre partenaire de Kleen. Et vous rechargeriez votre pack directement sur l'application. Vous n'auriez ainsi plus besoin de cartes de fidélité pour les différentes marques que vous privilégiez. Après avoir validé votre achat, vous recevriez un code par mail ou via l'appli. Vous vous dirigeriez alors vers le centre de lavage précédemment choisi. Une fois arrivé, il vous faudrait indiquer ce code pour pouvoir laver. A la borne de paiement directement, si celle-ci est adaptée au paiement par code, comme dans les stations-service Total. Ou à une personne s'occupant du centre, qui pourrait ainsi prendre en charge votre achat, en vous échangeant votre code, contre des jetons, par exemple. Dans ce dernier cas, l'appli vous aurait indiqué en amont les heures de présence du personnel. Un personnel qui existe dans la grande majorité des centres référencés, car ceux qui le sont, s'avèrent être des centres de qualité, assure-t-on chez Kleen. Mais cette dernière solution est cependant en cours d'amélioration, car l'équipe de l'appli cherche à fluidifier au maximum votre consommation. Il serait ensuite temps pour vous de... laver ! Chose faite, vous pourriez alors évaluer, par le biais de votre smartphone, la prestation, en utilisant des étoiles publiées sur l'appli, et des mots réservés à l'exploitant du centre. Marie MARTIN En mai 2016, l'appli Kleen est lancée. Publicité en ligne, street-marketing, le coeur de cible est les taxis et les VTC ! C'est l'histoire d'une appli... Si c'est Sophie Vergne, 34 ans, qui a lancé l'appli Kleen, ça n'est pas tout à fait un hasard... Pour le côté techno : sa formation initiale d'ingénieur télécom. Pour le côté auto : son expérience professionnelle chez un géant de l'univers du transport, Total, chez qui elle a passé dix ans. La star ? Le client ! En 2013, se pose dans cette firme, la question de la « transformation digitale » : qu'est-ce que cela signifie, implique ? Sophie rejoint alors l'équipe chargée de réfléchir à cet avenir. Après deux ans et demi, un bilan est dressé : il faut surtout remettre le client au centre des préoccupations de l'entreprise... Bref, faire que l'offre développée réponde vraiment à leurs besoins, et non à la seule envie de créer, louable cependant, des ingénieurs. Vers une start-up... Sophie nourrit sa réflexion des projets des start-up qu'elle découvre. Elle rencontre ceux qui pensent que tout est possible, qui affichent une volonté de changement et tentent d'en trouver les moyens. Ce dynamisme créatif, elle l'apprécie, et cela lui donne envie. Alors, que faire ? Se lancer... et pourquoi pas dans le lavage auto qu'elle a eu l'occasion de découvrir par le biais des stations-service Total ? L'eau savonneuse lui semble plus simple à aborder que le carburant ! Moderniser  Son point de départ : elle voit le poids pris par le smartphone dans la manière actuelle de consommer. Elle observe comment, désormais, on achète en quelques clics ses chaussures, par exemple, sans attendre une minute, sans faire une once de queue. Et elle découvre, à contrario, que dans le secteur du lavage auto, les clients n'ont pas encore changer de mode d'achat et de paiement, parce que l'offre n'a pas encore vraiment évolué dans ce domaine. Rendre plus fun Certes, il y a eu des améliorations au point de vue des techniques de lavage, mais dans la manière de choisir son centre et de payer son lavage, c'est moins flagrant : il existe toujours des jetons, il faut souvent avoir de la monnaie, aller en boutique pour en chercher, remettre au pot pour finir sa voiture... Et puis, découvre-t-elle, le lavage, ça n'est plus aussi fun qu'elle en a le souvenir. Petite, elle aimait s'amuser avec son frère dans l'auto, pendant que celle-ci passait sous les rouleaux. Mais aujourd'hui, elle doit attendre dehors et bien tenir ses enfants par la main. Alors, elle imagine que pour d'autres aussi, c'est devenu une corvée d'aller laver sa voiture. Ecouter le client final... Bref, Sophie veut redorer le blason du lavage auto... du moins le faciliter pour les clients connectés ! Comme elle a en tête le principe de bien mettre le client au c?ur de l'activité, elle se rend dans des centres pour discuter avec des clients finaux, comme elle. Elle les observe, leur demande à eux, ce qui leur convient, ce qui leur manque... Et ce qui en ressort, c'est le temps, vu comme trop long, que l'on dédie à aller laver sa voiture. La queue bien sûr, mais aussi toutes les micro-taches qui vont autour : se déplacer, hésiter devant une file d'attente, repartir, revenir, aller acheter ses jetons... ... et le guider ! Elle se rend compte aussi de la multitude des offres proposées par les centres : chacun a ses programmes qui ont chacun leurs spécificités... Des différences que le client final ne perçoit pas clairement, qu'il ne peut parvenir à comparer, dans lesquels il se perd. Pour finir, parfois, il est content de son lavage, et parfois pas, mais sans vraiment savoir pourquoi. Bref, elle pense que l'on pourrait faire mieux et plus simple pour lui ! Bien sûr, elle mène ensuite une étude de marché. Pas évident d'avoir des chiffres dans ce secteur du lavage, mais elle y détecte un réservoir de croissance bien réel, car nombre d'automobilistes lavent encore leur véhicule hors des centres de lavage. Comprendre les exploitants Sophie a trouvé son concept : elle veut mettre en place, pour le client final, le pré-paiement par mobile, donnant accès aux centres de lavage à proximité, quel que soit leur marque et leur technique de lavage. Forte de cette idée, elle retourne dans les centres de lavage, mais en s'adressant cette-fois-ci aux exploitants, pour leur présenter son projet. Elle ne fait aucune discrimination : responsables de centre avec portiques seulement, ou haute-pression, ou mixte, ou sans eau, propriétaires indépendants comme franchisés, responsables de groupes... Le temps des essais Ainsi rencontre-t-elle deux de ses premiers partenaires, des indépendants franciliens, qui vont s'avérer très impliqués dans le projet : Pierre Bocqvielle, qui gère Jet Fun, et Nabil Touati, de Novajet. Ils voient bien que la génération de leurs enfants consomme autrement, mais comment faire pour la capter ? Les deux exploitants sont prêts à tester : une mini appli est créée et gérée artisanalement au tout début. Y figurent cependant déjà des photos des centres, les programmes proposés, les critères de choix du centre... Lancement ! En mai 2016, Sophie lance son service. De la publicité en ligne, du street-marketing... elle cible les VTC et conducteurs de taxis, qui, pour elle, lavent naturellement leur véhicule fréquemment. Dans les files d'attente des aéroports, elle fait connaitre son appli. Vis-à-vis du consommateur lambda, elle s'adresse à tous ceux qui font de l'auto-partage et du co-voiturage... des services qui sont notés par les utilisateurs et pour lesquels la propreté, ou la saleté, peuvent donc avoir des conséquences. Elle démarche aussi les sites web d'entretien automobile et s'intéresse à leurs clients. Et pourquoi pas Le bon coin, les garages, les appli axées sur les parkings ? Tout est envisageable pour Sophie, pour peu que le but final soit d'amener les consommateurs connectés à se rendre sur des centres de lavage. Référencer et observer Pendant l'été 2016, elle met la pédale douce sur les clients finaux, pour se préoccuper des exploitants. Et son offre est plutôt bien accueillie, à part les gérants rebutés par la technologie. Elle va présenter son appli aux indépendants, bien sûr, mais démarche aussi les réseaux, nationaux comme régionaux : par le biais des « têtes » ou, sur le terrain, par celui des franchisés. Certains réseaux voient même, dans l'offre de Kleen, une occasion de tester une solution à laquelle ils réfléchissaient, eux-mêmes, depuis un certain temps : ils voient Kleen comme une sorte de laboratoire. Et aussi, une possibilité d'observer ce que peut donner une appli multimarques, qui, de fait, fournit un plus large panel de centres, qu'une offre mono-marque, comme ils pourraient le proposer. En septembre : bilan  L'appli a été largement téléchargée, elle fonctionne, et le taux de ré-achat par son biais dépasse les 30 % : elle intéresse donc ! C'est le moment d'élargir l'offre pour le client final. Tout début octobre, Sophie a signé un partenariat avec le groupement de taxis G7. Et pour convaincre les chauffeurs d'utiliser Kleen, elle a organisé une journée événementielle conviviale. Les Nouveaux taxis parisiens sont aussi devenus partenaire de Kleen. Pour Sophie, les membres de cette association regroupant des indépendants qui envisagent leur métier différemment, de façon plus connectée, sont d'ailleurs son c?ur de cible. Avec d'autres VTC, elle est également en discussion. En route pour... le déploiement ! Les choses vont vite, et Sophie cherche des commerciaux pour démarcher les centres... dont certains, situés en province, appellent d'eux-mêmes pour être référencés. Début décembre, Kleen couvrait la région PACA et Montpellier : la responsable commerciale s'installait un mois là-bas pour former et accompagner les nouveaux centres référencés. Sophie Vergne, Fondatrice et directrice de la société Kleen Now L'équipe de Kleen s'est étoffée rapidement pour répondre efficacement aux nombreuses demandes... Kleen et ses arguments Sophie ne manque pas d'arguments pour valoriser sa proposition face aux exploitants, qu'ils soient franchisés ou indépendants. Si vous vouliez devenir partenaire, voici comment se déroulerait les choses... D'abord vous signeriez un partenariat avec Kleen. Et ce de manière tout-à-fait détendue, puisque le référencement dans l'application ne nécessite pas d'engagement, ni d'investissement, ni d'abonnement...Ensuite, vous vous connecteriez à l'interface internet appelée Kleen Pro, réservée aux exploitants. Celle-ci, en pleine évolution, sera composée à terme de quatre modules. Avec Kleen Web, vous pourriez décider des données affichées sur l'appli et sur une page web du site de « Kleen » qui vous serait dédiée. Description et photos du centre et des équipements, annonces des programmes et des prix... ce serait à vous de jouer ! Kleen Agenda vous permettrait de gérer la prise de rendez-vous avec vos clients. Ces derniers peuvent effectivement choisir, pour le lavage à la main, de venir à une date et un horaire précis. Cette prise de rendez-vous se fait par le biais d'un calendrier partagé, installé sur le site web de Kleen et sur l'appli. Autre module, Kleen Data, qui rassemblerait les données vous permettant d'analyser vos ventes issues de Kleen : comment se situe votre centre dans sa zone de chalandise, nombre et type de lavages vendus, préférences de vos clients pour un type de lavage, panier moyen, appréciations déposées par vos clients finaux (non publiés en ligne, mais disponibles pour vous)... Bref, des données intéressantes pour votre activité globalement. C'est aussi par ce module que vous gèreriez la facturation avec Kleen. A noter qu'à chaque lavage par un client Kleen, vous seriez prévenu. A la fin du mois, un décompte de ces lavages est établi et Kleen vous reverserait le montant total de ces lavages, moins ses 10 % de commission. Grâce à Kleen Clients, le dernier module, vous seriez en mesure d'exploiter les informations sur vos clients, collectées par l'appli. Une base pour améliorer votre relation-client, justement, en la personnalisant. Combien dépensent-ils ? A quelle fréquence viennent-ils ?... A l'heure actuelle, un tel bilan est envoyé tous les trois mois. Mais vite, vous pourriez prendre la main sur la collecte de ces infos, grâce à l'interface voulue très accessible développée par Kleen. Vous pourriez décider d'être plus dynamique encore sur votre stratégie marketing : campagne très ponctuelle de réductions de prix, pendant une matinée par exemple ; vente de lavage jumelée avec celle de produits de nettoyage, des jantes pourquoi pas ; prix attractifs proposés à certains de vos clients seulement... Ce panel de promos possibles, vous le feriez connaître par mails, SMS ou notifications. Cela vous permettrait d'animer la fiche de votre centre sur l'appli de façon variée, de vous différencier des autres centres référencés, et d'ainsi attirer toujours plus de clients ! Vous ne seriez pas prêt à prendre en charge ces actions-là ? Pas tout de suite, en tous les cas ? Pour l'heure, vous pourriez encore être secondé par l'équipe de Kleen, le temps de vous faire à cette démarche. Et puis, dans l'avenir, ce pourrait être l'appli elle-même qui prévoirait les promotions récurrentes : ainsi ferait-elle automatiquement basculer sur l'appli les tarifs réduits aux moments opportuns... bien sûr, toujours avec votre accord ! En étant référencé sur Kleen, vous pourriez aussi bénéficier de la dynamique créée par la communauté développée par l'appli... en d'autres termes, profiter du travail de marketing que fait Kleen pour animer cette communauté. Par exemple, sur le blog de Kleen, des articles sur le lavage sont publiés, de la publicité qui est achetée sur des plateformes... Grâce à tous ces outils, nul doute que vous amélioreriez votre chiffre d'affaires... car en étant plus visible sur cette appli, vous attireriez de nouveaux clients. Notamment ceux qui ne sont pas forcément fidèles à une marque et qui cherchent avant tout un service de qualité en mobilité, précise-t-on chez Kleen. Bien sûr, ce serait ensuite à vous de les fidéliser sur votre propre centre ! Kleen, c'est clair ! Fin 2016, Kleen comptait huit personnes : deux au marketing, deux commerciaux (davantage très vite), une personne dédiée aux opérations qui s'assure que l'appli fonctionne bien quant à son contenu, une autre qui se consacre aux données des clients et à leur analyse, une dernière en charge de l'informatique (même la partie fondamentale dans ce domaine est sous-traitée depuis le début)... et Sophie. L'équipe travaille dans un espace de coworking, volontairement, pour se nourrir de l'expérience des coworkers. Pour le moment, Sophie n'a pas de chiffres à donner : le projet n'en est qu'à ses tout débuts. Elle avance tout de même celui de 900 centres référencés, et un taux de ré-achat, qui la satisfait, de 30 %. Certains des partenaires de Kleen sont des réseaux tels que Autobella et Autoclean, Total, American Carwash. Mais Sophie est en discussion avec d'autres groupements ainsi qu'avec des acteurs de la GMS. Dans le futur, elle aimerait aussi établir un partenariat avec un équipementier ou un acteur de la monétique : ainsi pourrait-elle développer des solutions logicielles qui permettraient à l'appli de démarrer directement le lavage. Elle souhaiterait également étendre le réseau des centres référencés pas Kleen, dans les grandes villes de France : qu'un tiers des centres sur les grandes métropoles soit partenaires de Kleen lui conviendrait. Et qu'une grande zone urbaine en Europe soit aussi couverte par Kleen lui permettrait de valider le concept pour la suite.