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GL&SSA N°92-183 - Mars/Avril 2020GL&SSA N°92-183 - Mars/Avril 2020GL&SSA N°92-183 - Mars/Avril 2020interviewinterviewValérie LaugierValérie Laugier2021Au cœur de Total WashValérie Laugier travaille pour Total dans la direction Lubrifiants & Spécialités de la branche Marketing & Services. Elle y est directrice du Projet « Car Services ». Elle a récemment réalisé une étude sur le secteur du lavage et de l'entretien automobile qui l'a menée sur plusieurs marchés étrangers. Voici son témoignage.Guide Lavage & Stations-Service Actualités - Pouvez-vous nous en dire plus sur le parcours qui vous a amenée à votre poste actuel axé sur le lavage auto et l'entretien ?Valérie Laugier - Après mes études dans une grande école de commerce, je suis entrée chez Total. Et cela fait 27 ans que j'y suis ! J'ai travaillé au début dans le secteur des stations-service, comme responsable de secteur, puis de région quelques années plus tard. Je me suis également occupée pour la France puis au niveau européen des ventes dites à l'époque « diversifiées » c'est-à-dire ce qui n'était pas du carburant... donc notamment du lavage ! J'avais déjà en tête que cette activité complémentaire au carburant pouvait constituer une source de revenu intéressante pour les gérants de stations et pour Total. Ensuite, j'ai travaillé sur des fonctions corporate Groupe comme la communication financière et la communication externe.GL&SSA - Vous vous êtes un peu éloignée du lavage, mais finalement, vous y êtes revenue...V.L. - Effectivement ! Notamment lorsque j'ai travaillé sur les ventes diversifiées pour le marché européen après la communication financière : là, j'ai vraiment découvert le marché allemand, ses imposants tunnels, et le haut niveau d'investissement nécessaire à leur implantation. A l'époque, on étudiait la manière de développer plus encore nos tunnels en Allemagne. Ce que nous avons fait avec succès depuis. J'ai aussi travaillé sur le lavage lorsque j'étais directrice Digital & Innovation avec la création du concept Total Wash en parking : concept de lavage à la main réalisé avec de la vapeur. Nous étions au départ partis sur une problématique toute autre : la possibilité de faire réaliser un plein de carburant pendant que son véhicule stationne dans un parking. Mais, finalement, au grès des rencontres entre partenaires et spécialistes de chez nous, nous en sommes arrivés à réfléchir sur le lavage à la main dans les parkings. C'est cela qui est intéressant en matière d'innovation : il faut savoir pivoter et rester ouvert à tout, même à ce qui n'était pas envisagé au départ ! C'est tout le concept de la sérendipité...Quatre mois plus tard, nous avons donc ouvert le premier centre « Total Wash en parking », tout prêt d'ici, à la Défense, avec la technique du lavage extérieur et intérieur manuel à la vapeur. C'est la première fois que nous nous positionnions sur ce segment d'activité. Aujourd'hui, ce concept est abouti et a trouvé son marché.GL&SSA - Plus récemment, vous vous êtes plus encore rapprochée du lavage, n'est-ce pas ?V.L. - Exactement ! Depuis une petite année, je suis en charge d'une mission, estampillée « Cars Services », comprenant deux axes de recherche : le lavage et la vidange, et, également, qui s'y greffe logiquement, les produits d'entretien auto. Pour mener à bien cette tâche, j'ai entamé un mini tour du monde : Europe, Asie, Afrique, Amériques, sans oublier la France bien sûr.... Bref, je me suis constituée une vision globale, comme une photo 2019, du lavage auto dans le monde. Mon but était de repérer ce qui pouvait être intéressant à développer. Mon premier constat, c'est que partout on lave sa voiture ! Et sur les différents marchés que j'ai pu observer, donc dans une bonne partie du monde au moins, c'est le lavage manuel intérieur et extérieur qui est le plus pratiqué. Pour moi, c'est intéressant, car c'est l'inverse qui s'est passé historiquement pour Total Wash : ce type de lavage, c'est ce que nous avons développé en dernier. Ce qui m'a aussi frappée lors de ces voyages, c'est la qualité de certains espaces d'attente : dans certains centres, pendant que le lavage se déroule, vous avez la possibilité de jouer à des jeux vidéo, de vous prélasser dans des fauteuils massants, de vous restaurer... Autre remarque : la concurrence est globalement nombreuse et atomisée dans la plupart des pays contrairement à ce que nous connaissons en France.GL&SSA - Pourriez-vous nous brosser le portrait actuel de Total Wash ?V.L. - Au-delà de nos deux grands marchés historiques que sont la France et l'Allemagne, la marque est présente dans une quarantaine de pays dans le monde.Ce qui a changé, c'est le regard que nous portons en interne chez Total sur le lavage auto. Avant, nous le considérions comme une activité complémentaire à la vente de carburant. Depuis deux ou trois ans, nous commençons à l'envisager différemment. Nous avons ainsi lancé plusieurs emplacements uniquement dédiés au lavage, sans distribution de carburant, en France, mais aussi dans d'autres pays. Un bel exemple de cette nouvelle stratégie se situe dans la zone taxis de l'aéroport de Roissy, où nous avons créé un espace dédié au lavage à 100 %. Nous travaillons aussi bien sûr sur le volet digital de notre offre avec notre appli Total Wash lancée il y a quelques mois et dont les débuts sont très prometteurs.GL&SSA - Pourquoi pensez-vous que le lavage a un bel avenir ?V.L. - Dans le monde, selon les études dont nous disposons la courbe de croissance du lavage est en hausse, de 4 % par an. L'évolution du parc automobile mondial estimée en forte croissance sur les 20 prochaines années fait que cette activité devrait croître fortement.GL - Comment voyez-vous évoluer la demande en termes de clientèle et de prestation recherchée ?V.L. - A mon avis, il est fort probable que ce marché devienne de plus en plus un marché B2B de professionnels et de moins en moins un marché B2C de clients particuliers. En effet, partout le nombre de chauffeurs de taxi et de VTC ne cesse d'augmenter car de moins en moins de personnes souhaitent posséder une voiture à eux. De nouveaux modes de mobilité tels que l'autopartage sont en train de se développer et ceci aura pour conséquence un besoin croissant en lavage intérieur.GL - Avez-vous vu durant votre périple des solutions pour l'autopartage justement ?V.L. - Oui, au Danemark. Au cœur du système d'exploitation d'un opérateur d'autopartage il y a une équipe d'opérateurs qui vont laver les véhicules là où ils sont, et qui officient la nuit pour profiter de meilleures conditions de circulation sur les routes. Il existe aussi un système qui encourage les utilisateurs, en échange d'un avantage tarifaire, à venir garer leur voiture dans un espace où il existe une unité de lavage dédiée permettant de laver rapidement le véhicule entre deux locations. Par ailleurs, il y a également un système d'évaluation de l'état de propreté de la voiture à louer par les utilisateurs eux-mêmes qui permet de déceler très vite s'il faut rapidement intervenir sur la propreté intérieure d'un véhicule.GL&SSA - Lavage intérieur égal lavage à la main, égal personnel, non ?V.L. - Effectivement ! Ce qui explique que le lavage intérieur se développe et se développera sans doute plus dans les pays où la main d'œuvre est peu onéreuse et où il est possible d'avoir trois ou quatre opérateurs simultanément sur la même voiture, pour que le lavage soit le plus rapide possible. Cependant, dans les pays où les coûts salariaux sont plus importants, il ne faut pas sous-estimer l'existence d'une clientèle qui recherche un service premium et qui est prête à payer ce service. Notre récent concept de lavage à la vapeur en parking en est une belle illustration !MARIE MARTIN Crédits photos : TotalTOTAL WASH AUJOURD'HUIPrésenté comme « le plus grand réseau de lavage auto en France », la marque propose à ses clients des espaces de lavage hors stations-services. Avec le concept « Centre de lavage rouleaux & haute-pression »...Au travers du concept Total Wash, l'exploitant met à disposition de ses clients finaux une offre complète de lavage extérieur et intérieur : portique, pistes haute pression avec brosses, canons à mousse et cire lustrante, aspirateurs avec souffleurs, lave-tapis, nettoyant jantes, parfumeur d'habitacle. Les arguments avancés par Total Wash pour recruter de nouveaux partenaires permettent une rentabilité accrue (marge brute supérieure à 80 % ; ROI inférieur à cinq ans ; durée du contrat de 7 ans), ainsi qu'un accompagnement marketing (signalétique, publicité, communication, animations, carte de fidélité, appli géolocalisation, présence sur internet). Avec le concept« Centre de lavage à la main »...L'exploitant mixte une méthode de nettoyage à la main et la technique de la vapeur. Il utilise une machine à vapeur donc, mais aussi aspirateur, compresseur, et produits d'entretien professionnel sans eau. Extérieur et intérieur sont ainsi traités en profondeur et de façon précise. Peuvent s'ajouter des prestations telles que pressing des sièges, soin cuir, rénovation des phares... La prise de rendez-vous avec les clients finaux et leurs règlements sont digitalisés. Le lavage en mobilité est possible à développer également. Total Wash présente ce concept comme une activité à part entière ou une complémentaire à une offre de lavage automatique ou à une autre activité liée à la voiture. Les arguments avancés par la marque sont du même type que pour les centres de lavage avec machines. Mode d'emploiPour les deux concepts, Total Wash a déterminé six étapes de création de l'activité : optimisation du projet ; étude de faisabilité ; signature ; travaux ; formation ; ouverture du centre. A l'heure actuelle, plus de 1 065 centres de lavage composent Total Wash en France, qui totalisent 17 millions de lavage par an. Plus de 60 nouveaux centres sont ouverts chaque année.Le concept de lavage à main vapeur Total Wash propose une offrecomplète de lavage intérieur et extérieur. A l'heure actuelle,plus de 1 065 centres de lavage composent Total Wash en France et plus de 60 nouveaux centres sont ouverts chaque année.