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GL&SSA N°105 - Mai/Juin 2022 épisode épisode Vent de sable et exploitants Vent de sable et exploitants Quand le sirocco souffle... Par trois fois déjà en 2022, en février, mars et avril, le sirocco a soufflé jusqu'au Nord de la France. Ce vent chaud et sec, teinté par le sable orangé du Sahara qu'il transporte, dépasse parfois les seules rives de la Méditerranée et recouvre ainsi, notamment, les carrosseries des véhicules. Place alors aux centres de lavage ! Surfréquentation « A chaque fois que je passais devant mon centre pour dépoussiérer ma voiture, il y avait une file d'attente », affirme Sylvie, un peu désabusée. En une seule phrase, cette cliente résume la problématique situation post coup de sirocco. Un état de fait confirmé par les professionnels du lavage en globalité. Par exemple Stéphane Carcaud, gérant, sous la marque « Oasis auto », de six centres de lavage, essentiellement situés dans les Deux-Sèvres indique : « En mars, on en a eu pour quinze jours d'intense activité : il y a des journées où on a quadruplé le nombre de lavages par rapport à la normale. Et on a doublé notre chiffre d'affaires sur cette période ! J'avoue que jamais je n'avais vu de telles files d'attente, ça a été la folie... Les portiques tournaient entre 14 et 15 heures par jour. Les premiers clients étaient ceux qui avaient travaillé la nuit et venaient après leur travail vers 6 h du matin ; et les derniers, ceux qui avaient bossé toute la journée ou la soirée, et qui arrivaient après, jusqu'à 23h ! » Clients particuliers ou professionnels ? Même constatation concernant « d'impressionnantes files d'attente » pour Aurélien Agnellet, de Planet Wash, à Rouen. Mais en contrepoint, la situation de la société Sinéo, pour laquelle l'impact du sirocco sur son activité a été plus nuancé. « Le lavage intégré à notre prestation de préparation esthétique à la main que nous proposons aux professionnels de l'auto, n'a pas été plus problématique qu'à d'autres moments », estime Jérôme Charlon, directeur réseau. « Les véhicules étaient un peu plus poussiéreux que d'habitude, c'est tout. Nous sommes habitués aux changements de rythme de travail, nous nous y adaptons constamment. » Des machines prêtes ? Ces épisodes météorologiques avaient été annoncés. En amont donc, la plupart des exploitants s'étaient préparés. Ils s'étaient assurés que toutes les machines étaient bien en état d'assurer un nombre de lavage exceptionnel. « Si une piste est à l'arrêt durant ce genre d'épisode, c'est vraiment dommage », explique Aurélien Agnellet. Et Stéphane Carcaud de renchérir : « On se doit d'être toujours prêts de toute façon dans le lavage, pour éviter tout manque à gagner : la maintenance préventive, c'est notre crédo, et si elle est bien menée, tout se passe bien ». Cet exploitant n'a eu d'ailleurs aucune panne à comptabiliser durant cette période où ses machines ont « tourné à bloc ». Il a reçu quelques mails de conseils de la part des constructeurs sur l'entretien des portiques notamment. « Il est vrai qu'en temps normal, on nettoie le centre au fur et à mesure de la journée si besoin. Mais là, on n'avait le temps de le faire que tard le soir. Les portiques, très sollicités, passaient du blanc au gris, puis marron... Heureusement on a un produit et une machine spécifiques pour les entretenir. Mais normalement, on ne les nettoie qu'une fois par mois, mais là... Dès l'épisode passé, la semaine d'après, on a tout remis au propre, un grand ménage qui nous a permis de repartir dans des conditions normales et honorables ! » Des clients interrogatifs Que ce soit à destination des habitués comme des nouveaux clients, les conseils de lavage pour se débarrasser de la pellicule orange, ont été les mêmes d'un centre à l'autre. Le rinçage à la haute pression de la carrosserie en tout premier lieu permet de faire disparaître les éléments sablonneux trop corrosifs, notamment en cas de brossage direct, de lavage à l'éponge ou avec des produits de lavage à sec. Ce n'est qu'ensuite que le lavage en lui-même est envisageable. « Nombre de nos nouveaux clients nous ont questionnés sur les rouleaux et les rayures potentielles... Et nous répondions, précise Stéphane Carcaud, que cela dépendait du programme mais qu'en l'occurrence nos portiques étant tous équipés de prélavage à la haute pression et de brosses douces, il n'y avait aucune contre-indication à leur usage. » Côté produits... La consommation des produits lavant a été très marquante : « Visuellement, le nombre de bidons vides que nous avions dans les mains... ça a été impressionnant », témoigne Aurélien Agnellet. Il se félicite d'avoir surstocké peu avant la chimie en vue de la hausse des prix dû à la guerre en Ukraine, car cela lui a bien servi pour les épisodes liés au sirocco. Stéphane Carcaud, lui, a vu ses stocks habituels de produits prévus pour trois semaines, fondre en une seule semaine juste après le coup de sirocco du mois de mars. Il a donc passé une commande en urgence... mais les délais de livraison étaient alors de quinze jours chez son fournisseur direct habituel. Il a donc dû en solliciter un autre. Un personnel très présent Côté personnel, même principe d'anticipation et d'optimisation que pour les machines. « Je me suis assuré que tout l'équipe était disponible tôt le matin pour être présente aux côtés de la clientèle plus longtemps, explique Aurélien Agnellet. « La présence humaine lors de ces épisodes me semble primordiale, notamment vis-à-vis des nouveaux clients qui viennent à ces moments-là. » Au point de vue charge de travail, Stéphane Carcaud n'a pas compté ses heures dédiées au lavage pendant quinze jours d'affilée. « Mon salarié, qui est normalement à mi-temps sur l'activité lavage, l'a été, pendant cette période à plein temps, tout comme moi », avance-t-il. Le conseil plus encore qu'en temps normal Les exploitants s'accordent à dire qu'il leur a fallu davantage accueillir leurs clients, surtout les nouveaux. Qu'il a été nécessaire également de prendre le temps de leur expliquer le fonctionnement des machines et le lavage en général. « Et parfois même de laver leur voiture à leur place, pour gagner du temps », explique Stéphane Carcaud. « Il faut également savoir garder son sang-froid dans ces périodes, précise Aurélien Agnellet, car, avec tant de clients dans le centre, la circulation par exemple peut s'avérer plus complexe que d'ordinaire, et dérouter, voire énerver certains clients. Notre présence rassure face aux tensions qui peuvent se développer entre usagers. »  Le sirocco, une opportunité de communiquer ? « Certains des confrères du lavage auto classique ont mené des actions de communication axées sur le coup de sirocco me semble-t-il », avance Jérôme Charlon. En effet, à accueillir autant de clients, et notamment des nouveaux à convaincre de l'efficacité du lavage en centre, en un laps de temps si court, l'envie peut venir de communiquer, sensibiliser la clientèle. Et pourquoi pas durant les files d'attente qui se sont formées au c?ur des centres. Argumenter sur place, in situ, pour valoriser le lavage haute pression ou au portique bien sûr, a pu être une démarche possible. Mais, au-delà même de la communication directe, on a pu envisager de promouvoir le centre par des canaux radiophoniques ou digitaux en offrant des remises « sirocco » ou « post sirocco » notamment. Le tout pour donner l'envie de revenir aux clients liés à ce fameux vent. Par manque de temps... « Moi, je n'ai pas changé ma politique commerciale, indique Stéphane Carcaud. J'ai octroyé des gestes commerciaux comme je le fais toujours, hors coups de sirocco je veux dire, notamment pour compenser des erreurs de manipulations que font certains clients novices ou un peu trop pressés. En fait, je n'ai pas du tout eu le temps de me préoccuper d'autre chose que du lavage pur ». Quant à Aurélien Agnellet, il avoue ne pas avoir osé communiquer commercialement sur le sirocco. « Ce n'était déjà pas un évènement agréable pour notre clientèle, alors on n'a pas voulu en rajouter en en profitant pour promouvoir notre activité, assume-t-il. Et puis, on n'était pas du tout, à ce moment-là, à vouloir faire venir plus de clients, mais bien plus à gérer les flux de ceux qui venaient déjà ! » Des leçons à tirer ? Même si les épisodes de sirocco s'avèrent finalement assez peu fréquents, quelques enseignements sont tirés par les professionnels. Pour Stéphane Carcaud, par exemple, c'est au sujet des jetons tout simplement : « On a été juste sur leur nombre. On a dû réapprovisionner tous les jours... Je vais donc en racheter un stock pour avoir au moins une semaine de jetons d'avance dans chaque centre ! ». Il s'est aussi posé la question de la communication, sur les réseaux sociaux notamment, pour réagir vite à un évènement tel que le sirocco, mais aussi plus largement, tout au long de l'année. « Je communique déjà vers mes clients "entreprises", explique-t-il, mais je n'ai pas encore mené de démarche vers le grand public. ». Pour lui cela passera par le digital. Mais il attend d'être vraiment prêt, car il craint les commentaires virulents sur les réseaux qui, selon lui, peuvent vraiment ruiner une réputation. D'ailleurs, il l'a déjà décidé, il bloquera les commentaires pour ne prendre aucun risque de ce côté-là. Un apport de clientèle nouvelle ? Certes les centres ont accueilli nombre de nouveaux clients grâce au coup de sirrocco. « On ne les a pas véritablement chiffrés, précise Aurélien Agnellet, mais on s'en est rendu compte quand on a vu la proportion de paiement avec le badge baisser vraiment par rapport aux règlements non liés à la fidélité ». Selon Stéphane Carcaud, ces clients inhabituels auraient représenté au moins 25 ou 30 % de la fréquentation globale. Mais LA véritable question est de savoir si ces clients vont revenir dans les centres, sans que le sirocco n'ait sali leur véhicule... « Il est encore un peu tôt pour le dire, explique Aurélien Agnellet. La plupart des clients réguliers ne viennent en fait que trois ou quatre fois par an en centre, et les épisodes de sirocco sont trop récents pour voir s'ils ont décidé de revenir. Mais il y a peut-être matière à espérer ». « Chez nous, il n'y a eu aucune panne et nous avons été présents dans les centres : le client a donc toutes les raisons d'avoir été satisfait du service... », résume Stéphane Carcaud. Donc, là, on va peut-être récupérer un peu de clientèle, et ce serait pas mal » MARIE MARTIN OUTRE LE SIROCCO... Le sirocco n'est pas le seul à avoir boosté drastiquement la fréquentation des centres de lavage ces derniers temps. Bien sûr, les fins de confinement lié au Covid ont été aussi des périodes d'intense activité dans les centres de lavage. « Comme dans tous les commerces, fait remarquer Stéphane Carcaud, les mois de mai et juin 2021 ont été très particuliers. Même si le sirocco de mars 2022 reste un record chez nous ». Il faut ajouter à ces pics de fréquentation hors covid, les jours de gel où le sel déversé sur les chaussées vient salir aussi les carrosseries. « Mais, là encore, ça n'a rien à voir en termes de surfréquentation avec le sirocco », assure Aurélien Agnellet. Il y a aussi les retours de congés, les week-ends de beau temps, le pollen... qui peuvent provoquer des pics de fréquentation. Chez Sinéo, Jérôme Charlon identifie aussi des pics d'activité, mais comme pour le sirocco, il temporise : « C'est notre métier de nous adapter constamment aux fluctuations de l'activité de nos clients professionnels concessionnaires : journées portes ouvertes, fins de mois, fins de semaines, d'années... » Crédits photos : Kira, Mickaël LEBRET et mino21