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GL&SSA N°93-184 - Mai/Juin 2020 avis avis Paroles de client final Paroles de client final Ce que les utilisateurs attendent Au cours des enquêtes et reportages effectués, les clients finaux sont mis à contribution. Ils ont leurs propres idées sur le secteur et parfois les expriment. En voici certaines rassemblées par thématiques. Une façon de dresser un panorama de ce à quoi peut être sensible la clientèle d'aujourd'hui... Pourquoi se rendent-ils dans un centre de lavage ? Certes le grand public vient désormais sans se faire prier dans les centres de lavage, plutôt que de laver à domicile. Mais la raison ne semble pas en être, pour nombre d'entre eux en tous les cas, parce que c'est interdit, car cette interdiction est assez peu connue semble-t-il. C'est surtout pour une question de commodité, de rapidité et d'efficacité que le centre est privilégié. Bref, une grande partie des clients semble se rendre dans un centre de lavage sans plaisir particulier. Ce qui peut interroger sur les moyens à mettre en œuvre pour rendre ce moment de lavage le plus plaisant, voire attractif, possible. Bien sûr, c'est l'envie d'hygiène globale qui motive avant tout la venue dans un centre. Elle est associée pour certains à une volonté de se véhiculer d'une manière un tant soit peu esthétique aussi. Il y a là donc une frange de la clientèle, qui tend visiblement à réduire, qui est « accro » au « beau ». La voiture comme signe extérieur social est une donnée qui pourrait changer peu à peu. Elle paraît moins perçue comme un signe de réussite. Et son image d'engin polluant grandit dans la population. Peut-être seront-ils donc moins nombreux à l'avenir à demander un niveau de lavage parfait ? Certains l'affirment déjà en disant que leur voiture « n'a pas besoin non plus d'être nickel jusque dans les moindres recoins. » La nécessité de laver régulièrement sa voiture pour l'entretenir au mieux est une autre raison de fréquenter un centre, une raison surtout avancée par les professionnels du secteur... Les clients finaux semblent, eux, moins conscients de cet intérêt-là. Ou alors, ils le deviennent quand leur voiture est particulièrement et exceptionnellement sale. Ils se disent alors seulement que trop de saleté peut l'abîmer. Ce qui est certain pour la majorité d'entre eux, c'est qu'un « bon lavage » avant une mise en vente est nécessaire. Dans ce cas précis, ils prévoient un nettoyage approfondi, de leurs propres mains mais aussi, parfois, le confient-ils à des experts du lavage. Un budget est alors alloué pour une sorte de « remise à neuf ». Sur cette question de la fréquentation des centres de lavage et de ses raisons, une inconnue demeure, car les clients finaux sont dans l'expectative encore : il s'agit du développement des flottes de véhicules partagés ou en location courte ou... Bref, les nouveaux usages automobiles que la crise sanitaire pourrait modifier plus encore. Si cette évolution se confirme, un nombre notable sans doute d'automobilistes ne vont tout simplement plus avoir à se préoccuper du lavage auto dans le futur. Dans les centres urbains, un nombre grandissant de foyers ne possédant pas de voitures, ou la partageant avec des parents, n'ont déjà plus en tête de laver ou non. Quelles techniques de lavage choisissent-ils ? Si certains clients privilégient constamment l'une ou l'autre des techniques (lances haute pression, portique, tunnel), un nombre grandissant d'entre eux préfère avoir le choix. En effet, les critères qui les font aller vers les pistes ou vers le lavage automatique, sont nombreux et surtout aléatoires : selon le temps dont ils disposent au moment de laver ; selon la saleté de leur auto ; selon l'évènement ou l'activité auquel ils vont participer ensuite ; selon leur habillement du jour ; selon leur forme physique du moment ; selon le budget qu'ils s'autorisent à l'instant ; selon la météo passée et prévue ; selon leur humeur du jour tout simplement... Bref, il est difficile d'en savoir plus et précisément sur leurs intentions au moment où ils arrivent pour laver. Ce qui oblige les centres à s'équiper au plus large en prévoyant tout... quand ils le peuvent. Pour ce qui est de la crainte des rayures produites par les portiques sur la carrosserie, elle a la vie dure certes, mais semble surtout répandue chez les plus de 40 ou 50 ans, les plus jeunes n'ayant tout simplement souvent pas connaissance de cet inconvénient lié au passé. Pour choisir leur technique et surtout sélectionner les programmes proposés, les témoignages sont concordants. Mis à part pour les fans de voiture et donc de lavage qui apprécient sans doute la profusion de propositions, la grande proportion de ceux qui viennent dans un centre pour laver « seulement », sont souvent décontenancés par le nombre de programmes et options à disposition. La première réaction est soit de prendre le moins cher pour ne pas avoir à « tout lire et tout essayer de comprendre », soit de choisir un peu au hasard. Dans les deux cas, le choix ne se fait pas sur la connaissance de ce que comporte précisément le lavage et des avantages de telles ou telles options. Ce qui peut paraitre dommage pour le client final comme pour l'exploitant : le premier ne bénéficie pas des qualités de lavage optimales proposées par le centre ; le second subit sans doute un manque à gagner financier. Le choix, certains clients finaux le trouvent complexe aussi parce qu'ils ne comprennent pas de quoi il s'agit précisément. Ce que recouvrent les mots utilisés pour caractériser les divers programmes, ils ne le saisissent pas. Pour eux, la cire ou le polish, ou le prélavage ou le shampoing mousse, ne signifient rien de précis. Certes pour ceux qui s'y connaissent mieux, ces mots-là évoquent qualité et performance, mais visiblement pas pour tous les clients. Il y en a même, les plus novices en matière de lavage sans doute, qui s'énervent un peu de ce jargon... et donc choisissent le moins cher car le plus rapide pour partir vite. Ceux qui ont bien voulu évoquer des améliorations à apporter pour une meilleure compréhension de l'offre ont parlé de diverses possibilités. Par exemple, réduire le nombre de programmes. Ils estiment que trois seraient suffisants. Ils correspondraient à un lavage léger, normal, et approfondi. Nul besoin selon eux de détailler les diverses étapes : prélavage, lavage, séchage, mousse, cire... Les passionnés du lavage auto ne sont pas tout à fait en désaccord : ils ne se suffisent pas souvent de ce qui est proposé dans les programmes et la plupart du temps apposent des produits supplémentaires eux-mêmes sur leur voiture, après un premier lavage. Que les programmes soient très détaillés ou non, leur importe, au final, assez peu. Certains clients classiques proposent, si la profusion des programmes doit être conservée, que les profils de lavage, outre le léger, le normal, et l'approfondi, soient énoncés selon ce qu'a traversé leur voiture pour en arriver à l'état dans lequel elle est. En d'autres termes, pourquoi ne pas proposer des lavages post plage, retour de chasse, après rando... Ainsi, le lavage correspondrait à l'usage de la voiture et non à un lavage ex-nihilo à décider sans trop de références concrètes. Et ce système, aux dires de ce qui l'ont évoqué, permettrait du même coup aux exploitants de centre d'utiliser des mots non techniques, mais issus du quotidien de leurs clients. Il est aussi arrivé que des clients très surpris du très bon résultat de l'une ou l'autre des options découvertes lors d'un lavage, regrettent que les potentialités des machines utilisées ne leur aient pas été dévoilées concrètement lors d'un essai par exemple. Certains affirment qu'ils auraient opté pour un lavage un peu plus onéreux depuis longtemps s'ils en avaient expérimenté les avantages. Ce sur quoi les clients finaux sont vraiment positifs, c'est ce que certains exploitants estiment être du détail ! Comme les utilisateurs partent du principe que leur voiture va être bien lavée, ils ne se focalisent pas forcément sur l'effective qualité de lavage ou non. Ce que les exploitants ont, eux, logiquement, bien en tête. C'est donc sur d'autres aspects que les clients peuvent réagir. Sur le parfum de leur voiture après le lavage, par exemple. Si tous les témoins ou presque apprécient l'odeur de propreté qu'apportent les produits lavants à leur voiture, la plupart n'en veulent pas de trop forts. Un client interrogé, car il avait été incommodé pendant quelques jours après le lavage par une odeur, a décidé de ne plus revenir dans le centre où il était allé. Chacun son odeur, disent-ils, qu'ils ne veulent pas voir noyée dans une autre, inconnue. Là encore, des surprises : bonnes et mauvaises. Alors, pour éviter les négatives, certains clients auraient aimé pouvoir sentir les odeurs appliquées avant, et pouvoir ainsi choisir en connaissance de cause. Ce qui fait l'unanimité aussi, c'est le spectacle : celui donné par les lumières colorées sur la mousse notamment. Cette satisfaction relève là du jeu et concerne tous les clients ou presque. Le spectacle offert par le passage dans un tunnel est, lui aussi, source de contentement pour les clients qui ont l'occasion de laver avec cette technique. Il s'agit alors plus de l'admiration d'une technique éprouvée par des clients sensibles aux machines. Dans le même esprit, certains clients regrettent de devoir sortir de leur voiture pour passer au portique. Ils ont, pour certains, des souvenirs familiaux de ce type de lavage. Comment paient-ils ? Comme pour la plupart des automobilistes le passage au centre est un acte nécessaire sans plaisir affiché, ils ne se posent d'ordinaire pas beaucoup de questions quant au fonctionnement même du centre. Mais à l'heure où les moyens de paiement se diversifient, ils se rendent compte que les jetons ne relèvent pas d'une grande modernité, ni praticité. Et parmi ceux qui y sont encore attachés, certains affirment n'être pas « dupe » : ils savent qu'ils en égarent un certain nombre au fil du temps et que, finalement, ils y perdent aussi financièrement tandis que « d'autres » y gagnent. Certains s'en montrent agacés, d'autres amusés. Bref, il y a pour ce qui est des jetons, dans une certaine mesure, une question de générations : ils relèvent de l'habitude pour les anciennes, et paraissent ancestraux aux plus jeunes. Les clients encore jeunes semblent plus adeptes du paiement en carte bancaire et sans contact. Ils sont aussi sans doute plus intéressés par le prépaiement par le biais d'appli par exemple. La dématérialisation, certains clients regrettent qu'elle ne soit pas plus présente dans les centres. Quant aux nouvelles bornes qui proposent au cours du paiement des options supplémentaires, elles ne semblent pas déplaire aux clients qui les utilisent, souvent sans doute déjà habitués, notamment sur internet, à ce genre de démarche marketing. Bien sûr, pour tous ceux qui ont des avantages professionnels concernant leur voiture, les cartes pros et de fidélité sont l'idéal. Pour ceux qui financent seuls leur lavage, il apparaît que les dispositifs liés à la fidélisation de la clientèle sont moins recherchés. Nombre de ces derniers préfèrent choisir le centre au moment où ils veulent laver sans s'astreindre à aller dans un seul, sous prétexte qu'ils y ont un programme de fidélité. Sont-ils sensibles à l'écologie ? Lorsque l'on évoque avec des clients finaux le thème de l'écologie, ils s'avèrent assez sensibles aux efforts menés par les professionnels du lavage dans ce domaine. Mais, à contrario, si l'on n'aborde pas le sujet, il peut aisément être oublié lors d'une conversation sur le lavage auto. Là encore, on observe une différence de niveaux de sensibilité selon la tranche d'âge à laquelle on s'adresse. Au sujet de l'interdiction du lavage à domicile pour raisons écologiques, il faut noter que lorsque les explications sont données clairement, le grand public comprend et approuve. Ce qui dénote sans doute une préoccupation écologique globale plus présente que par le passé. Parmi ces justifications, c'est celle concernant la pollution de la terre par les produits ménagers utilisés chez soi que le grand public saisit le plus aisément. Pour ce qui est de l'économie d'eau, cet argument semble moins pris au sérieux. Certains clients plus au fait et plus consommateurs de lavage auto conseilleraient même aux exploitants de ne pas trop insister sur ces questions d'eau : elles ne semblent pas offusquées pour le moment le grand public, alors pourquoi, à leur sens, en parler... Il sera bien temps, quand l'eau sera plus encore sur le devant de la scène, de défendre le lavage auto de ce point de vue-là, avancent-ils. A noter également qu'assez peu de clients se posent des questions sur les eaux usées ou sur leur recyclage. La réglementation semble un peu, dans ce domaine, précurseuse sur les mentalités puisqu'elle oblige les exploitants à, eux, se préoccuper de ces problématiques. Quant à l'argument sur l'importance de laver régulièrement sa voiture pour éviter que la pollution déposée sur la voiture ne parte dans le sol à la première pluie, il est tout simplement inconnu du grand public selon les clients témoins. Et ceux auxquels on l'a révélé pensent que ça n'est que quantité négligeable au final. Ce à quoi s'intéressent sans doute le plus les clients, ce sont les affirmations des exploitants concernant les produits qu'ils utilisent. Qu'ils soient affichés « bio » ou « recyclables », est un bon point à leurs yeux. Et les clients font confiance à ces déclarations qui ont pour avantage d'être simples et compréhensibles de tous. Ils ne vont la plupart du temps pas au-delà, ne demandant pas plus de précisions sur cet aspect écologique des produits. Il s'agit donc là d'un effort de communication de la part des pros du lavage qui a porté ses fruits. Certains clients témoins se sont interrogés sur l'écologie au niveau de l'énergie consommée dans les centres de lavage. Ils ont conscience que ces machines ne fonctionnent pas toute seule. Alors, certains clients écolos dans l'âme comme des plus conservateurs aussi imaginent que l'énergie solaire notamment pourrait vraiment être utilisée. Et quand ils apprennent que dans certains centres, des dispositifs ont été implantés, ils s'en réjouissent... et se demandent pourquoi tous les centres ne font pas de même ! Pour ce qui est de l'environnement, les clients semblent aussi assez sensibles à la propreté, bien sûr des installations elles-mêmes, mais également de leurs abords, notamment naturels, quand il y en a. Ils paraissent apprécier leur bonne tenue, voire leur mise en valeur. Et au-delà même de ces proches abords, certains aimeraient voir les centres de lavage se fondrent plus dans le paysage environnant, au point de vue des structures disent-ils, comme des couleurs parfois très vives des panneaux promotionnels et informatifs. Sans doute est-ce une conséquence des campagnes menées ces dernières années contre l'affichage et la signalétique denses des zones commerciales. Apprécient-ils les « services plus » proposés par les centres de lavage ? Sur ce thème, les avis des clients finaux semblent très partagés, à l'image des professionnels du lavage ! Pour certains, un centre doit se concentrer sur son activité de lavage dans un souci de qualité, et ne penseraient d'ailleurs pas à venir dans un centre pour autre chose. Pour d'autres, trouver à se fournir en pain, légumes, à laver son linge, à acheter une pizza... sur un centre, s'avère pratique. Mais ceux-là, et c'est eux qui le disent, ne sont pas forcément au courant de ces possibilités et donc ne peuvent pas toujours en profiter comme ils le voudraient. A noter que la crise sanitaire, avec l'explosion des achats par le biais des « drive » et à distance, pourrait faire évoluer cette perception des services plus. Pour les services plus directement liés à la voiture, les clients finaux sont plus unanimes. Ils parlent ici de la vente de produits en boutique, des offres de nettoyage complet prises en charge par du personnel, des services de petite maintenance, de remise à neuf de la carrosserie, de monte de pneus, de pose de vitrages... Ceux qui sont récalcitrants concernant les services déconnectés du lavage, y voient une extension de l'activité de pros déjà positionnés dans le domaine. Ils estiment néanmoins que ce sont des services dont un jour ils pourraient avoir besoin, même s'ils ont déjà souvent leurs adresses pour ces opérations. Quant à ceux qui voient déjà les services de manière positive, ils affirment que cette offre large de service ne peut que les pousser à faire tout au même endroit dans le même temps. Quant à la présence de personnel sur les centres, là aussi, il ne paraît pas y avoir d'avis très différents : elle n'est ni obligatoire, ni dérangeante. Elle doit surtout être adaptée estiment les clients finaux : selon l'âge et donc la dextérité des clients vis-à-vis des machines, selon les besoins en lavage normal ou plus sophistiqué recherché par le client, selon la fréquentation forte ou faible du centre, selon le moment de la journée ou de la soirée... Si certains témoins avouent ne pas avoir envie d'être secondés lorsqu'ils lavent, ils estiment aussi qu'un simple salut mutuel convivial peut être agréable. Ils ajoutent qu'en cas de dysfonctionnement d'une machine, la présence d'un opérateur simplifie les choses. MARIE MARTIN Commodité, rapidité, efficacité... Voici ce que recherchent les clients lorsqu'ils se rendent dans les centres de lavage. Ci-dessus, exemple d'une borne HP avec ses programmes standards. Certains clients aimeraient voir afficher des programmes de lavage par thèmes (par exemple, post plage, retour de chasse, après rando...) plus parlant pour guider leur choix. La crainte des rayures produites par les portiques sur la carrosserie semble surtout répandue chez les plus de 40 ou 50 ans, les plus jeunes ne connaissant pas ce problème rencontré dans le passé. Crédits photos : Martin et Coleman Hanna Certains clients aimeraient pouvoir sentir les différents parfums appliqués avant le lavage et pouvoir ainsi choisir. Ci-dessus, le spectacle des lumières colorées sur la mousse notamment fait toujours l'unanimité ! Quelles que soient les techniques de lavage offertes (lances haute pression, portique, tunnel), un nombre grandissant de clients préfèrent surtout avoir le choix. Quant à l'utilisation des produits affichés « bio » ou « recyclables » par les expoitants, cela est un bon point pour les clients finaux. Les « services plus », comme par exemple ci-dessus le lavage pour chiens ou la laverie automatique, peuvent s'avérer bien pratiques pour certains, et pas nécessaires pour d'autres qui ne pensent pas à les utiliser... Aujourd'hui, les moyens de paiement sont nombreux. Les nouvelles bornes de paiement qui proposent des options supplémentaires semblent séduire les clients. Le distributeur de boissons peut être aussi informatif sur l'ensemble des services proposés par la station de lavage. Crédits photos : Martin