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GL&SSA N°94-185 - Juillet/Août 2020paroles de proLa crise sanitaire et aprèsConfinement / déconfinement :les exploitants racontentLe 16 mars 2020, le confinement était annoncé. Le 11 mai suivant, le déconfinement commençait. Comment les exploitants ont-ils vécu centre ces deux dates ? Qu'en ont-ils retenu ? Témoignages d'exploitants recueillis fin juin.Sophie Brassasde Lavage Centerà La Farlède, à côté de Toulon, équipé de pistes haute pression et portiques « Nous avons fermé notre centre pendant trois semaines, non pas à cause de directives nationales, mais parce qu'un arrêté municipal nous y a obligé. Nous nous sommes rendus compte, par la suite, qu'un centre juste à côté du nôtre, à 500 m, mais implanté sur le territoire de la commune voisine de la nôtre, était ouvert. Sur le moment, on n'a pas bien compris ce qui se passait au point de vue des autorisations, ça nous paraissait illogique en fait. Alors, je suis allée rencontrer mon maire et très vite il a saisi l'incohérence de notre situation par rapport à d'autres. Dans la journée, il nous en a donné l'autorisation. Mais sous conditions ! Le centre devait être en configuration tout automatique. Le paiement devait se faire par CB sans contact. Et nous avons dû afficher sur toutes nos machines « uniquement pour les professionnels, sous peine de 135 ? d'amende ». Ce sont des infirmières, des médecins et autres soignants qui sont venus à ce moment-là. Une équipe d'ambulanciers aussi. Pendant cette fermeture, on est allé une fois par semaine faire fonctionner les machines. On avait reçu un mail de notre constructeur qui nous donnait des conseils de maintenance pendant cet arrêt prolongé. Vers le 1er mai, je suis revenue dans le centre pour le remettre en état vraiment opérationnel. J'avais remarqué que les « drive » fonctionnaient dans le commerce en général, alors, comme je pense que nous rentrons dans cette catégorie... Bref, je me suis organisée pour mettre à la disposition des clients, de l'alcool ménager dans des vaporisateurs pour les lances, pour désinfecter les écrans et boutons... C'est vrai qu'être déjà équipé du sans contact pour le paiement, nous a servi lors de cette crise. Pour le gel et les gants, j'en ai proposé en boutique puisque j'étais présente dans le centre, mais en fait il y a peu de demande. Je pense que les gens en ont pour eux.Au moment du déconfinement, la fréquentation du centre a été ni plus ni moins importante que celle de l'année passée au même moment. On craignait un peu avant la vraie réouverture que les gens n'osent pas revenir, mais non. Et pourtant, on a une certaine quantité de nos clients qui sont des personnes âgées...mais ils étaient là !Pour ce qui est du comportement de la clientèle, je n'ai pas noté pour l'heure de modifications qui seraient dues à cette crise. Par exemple, je vends des antiseptiques pour les voitures, mais je n'ai quasiment pas de demande. Et moi, d'ailleurs, je n'ai pas non plus changé d'idée concernant, par exemple, l'importance d'une présence humaine dans un centre, même si avec le covid, ça a dû cesser un temps !Cette fermeture nous a tout de même beaucoup coûté : pour le mois d'avril, nous n'avons fait que 3 000 ? de CA... En fait, on a encaissé 8 % ou 10 % de notre CA par rapport à l'année dernière. Normalement, on devrait recevoir une aide du gouvernement : 1 500 ?, voire un peu plus. Notre comptable est confiant. Mais à ce jour, on n'a rien touché. A suivre ! Ça ne compensera pas de toute façon : cette période du confinement et déconfinement progressif, pour nous, ce sont nos plus gros mois de l'année ! Le but, aujourd'hui, c'est avant tout de sortir, pour 2020, un bilan, à zéro peut-être, mais qui ne soit pas négatif : si on y parvient, on aura sauvé notre année ! »Jean-Noël Cornuailles,réseau Astikotodans l'Ouest de la France, avec un concept alliant pistes hautes pression, portiques et ateliers pour des services à la main complémentaires« On n'a pas fermé du tout : on s'est fié aux arrêtés préfectoraux qui nous autorisaient à rester ouverts. On a d'ailleurs beaucoup travaillé avec le CNPA pour que l'activité continue dans notre secteur. Nos franchisés ont continué, peu ou prou, à travailler, mais très modestement. Le personnel était présent. Et nous avons mis en place un service de désinfection de l'habitacle des véhicules. Nous l'avons développé parce que des infirmières notamment, sont rapidement venues nous voir pour ce service. Et durant tout le confinement, cette demande a été intense. Ce service nous allons le conserver dans notre offre.Au siège, on a aussi créé des sessions de formation à la communication de crise pour nos franchisés sous forme de réunions en visio. Ça a bien marché ! On a eu un bon retour de la part des exploitants, ils étaient preneurs. Tout ça va nous amener sans doute à pérenniser la démarche. Ce qui ne signifie pas que nous ne nous verrons jamais : pour le séminaire annuel, par exemple, bien sûr, nous nous réunirons en vrai !Je crois vraiment que la présence humaine dans un centre est déterminante. Même si un centre peut fonctionner en automatique, comme, par exemple, pendant une crise de ce type. Mais ne serait-ce que pour aider une personne âgée à enlever son antenne avant de passer au portique, ou pour guider certains clients pour qu'ils placent bien le pneu dans le sabot. Et puis, notre concept avec le box incluant une prestation à la main implique de toute façon la présence d'opérateur. Ceux de nos clients qui préfèrent rester sans contact avec notre personnel peuvent aussi laver leur voiture avec les automates. Ça ne pose pas de problèmes bien sûr. Je reste donc convaincu que nous avons, dans notre secteur d'activité, une grosse marge de progression si on prend exemple sur l'accueillant commerce de proximité. Avant le covid déjà, nous étions très vigilants sur tout ce qui concerne l'hygiène, alors avec cette crise, on a persévéré. Nous allons même accentuer notre message à destination de nos clients sur ce sujet. Néanmoins, je crains que les gens ne reviennent vite à leurs anciennes habitudes.!Pendant le premier mois du confinement, nous avons travaillé sur la mise en sécurité économique de nos franchisés : nous leur avons transmis le maximum d'informations sur les aides gouvernementales notamment. Mais comme on est resté ouverts, ça n'a pas été si simple. Ensuite, on s'est axé sur l'entretien des centres, mécanique comme esthétique. Pour ce qui est des pertes financières, en fait, on a atteint, pour la période du confinement, 80 % de notre CA par rapport à l'année passée. Le 11 mai, les clients ont afflué dans les centres. Si pour les exploitants, cette crise n'a pas été trop douloureuse pour ce qui est de leur activité professionnelle, pour nous, au siège, ça a été plus problématique. Le développement du réseau ces derniers mois ne s'est évidemment pas déroulé comme prévu... Et nous avons dû licencier du personnel, car nous n'avions plus de visibilité au point de vue des investissements possibles. Aujourd'hui fin juin, nous sommes revenus à un niveau de fréquentation habituel. Mais on sent arriver une sorte de plateau avec des nouvelles concernant une éventuelle deuxième vague de la pandémie. On a connu un redémarrage vraiment fort, mais maintenant... Comme tout un pan de l'économie va être durement touché, on ne sait pas quelles seront les ressources des consommateurs. Bref, c'est l'inconnu pour l'avenir.Jean-Noël Verdière centre Eléphant Bleuà Arras, doté d'un tunnel« On a fermé un mois environ. Pendant cette période, on a fait, au centre équipé du tunnel, de la maintenance et du nettoyage de fond, et quelques travaux. Le mois et demi restant, le tunnel a été accessible à des horaires d'ouverture réduits. C'est mon associé et moi qui étions sur le centre. L'activité a été très réduite. Notre personnel, nous avons dû le mettre au chômage partiel.Le 11 mai nous avons rouvert normalement avec les opérateurs habituels. A ce moment-là, nous avons eu des journées très ensoleillées : le mois de mai a été bon pour nous... Mais ce qui a été perdu en mars et avril, ne sera pas rattrapé. Du moins, les onze premiers jours du mois de mai, avant le déconfinement, ont-ils été compensés. En juin, la fréquentation a baissé.Le siège nous a mis à disposition des visuels pour que nous les utilisions si on le désirait : on y indiquait qu'on était ravi de revoir nos clients, et on leur proposait une offre tarifaire. On n'est pas revenu sur les gestes et mesures barrière dans cette phase de communication-là, après le déconfinement, parce qu'on avait déjà bien traités ces données, pendant. En mai, les portiques ont très bien fonctionné, par rapport aux pistes haute pression. On a vraiment vu une augmentation très forte de leur utilisation. Certainement parce que c'est plus en accord avec les règles sanitaires de ne rien toucher à part un écran, plutôt que de prendre en main une lance et pousser des boutons. Au début du déconfinement, les clients ouvraient à peine leur fenêtre pour effectuer le paiement sans contact, et ils ne prenaient presque jamais le ticket. Aujourd'hui, je sens les clients moins angoissés, heureusement. Je pense donc que le côté « automatique » du lavage auto a de belles heures devant lui. Ce qui ne signifie pas non plus que j'imagine que le tout automatique va prendre le dessus. Je n'y crois pas. De toute façon, il faudra toujours du personnel pour assurer la maintenance, le nettoyage... des machines, des pistes, bref, du centre en globalité. Les opérateurs sont sur place pour les machines et les clients, et je crois que ca va perdurer. Quoi qu'il en soit, on n'a pas encore assez de recul, fin juin, pour voir si le comportement des clients va évoluer sauf au niveau de l'usage des aspirateurs : dans le centre avec tunnel, avant la crise, 95% des clients qui venaient s'en servaient, et au moment de la crise, seulement 50 %. Les autres le faisaient chez eux j'imagine ! En juin, c'est un peu revenu. Pendant le confinement on a condamné un emplacement dédié à un aspirateur justement, en même temps que l'on a positionné des distributeurs de gel partout... Dans quelques mois, on verra si on revient sur ces précautions. On sait que pour les clients, le lavage n'est pas un geste absolument essentiel. Si leurs ressources baissent... Cette crise n'a pas fondamentalement changé notre stratégie à plus long terme et n'a constitué qu'une parenthèse en fait. Nous avons toujours les mêmes objectifs. Ce que nous allons cependant en retenir, c'est que prévoir, financièrement, un bas de laine, n'est pas inutile ! Que ne pas investir systématiquement ce que l'on a gagné est une idée à retenir... Ça s'est bien passé pour l'heure pour nous cette fois-ci, car au point de vue du crédit, ou des reports de charges ou... bref, les banques et l'Etat ont suivi. Mais il nous faudra nous constituer à l'avenir une trésorerie un peu plus conséquente pour pouvoir affronter des catastrophes éventuelles ».David Polfliet,de Polwashun centre situé dans le Nord de la France, qui propose un tunnel et une originale cabine pour moto« Le centre a été fermé pendant toute la durée du confinement et nous n'avons rouvert que le 11 mai. J'y suis passé bien sûr pour assurer l'entretien. Je n'ai pas mené de réflexions particulières durant ces deux mois, car mon installation est efficace, alors, à part de petits aménagements, je n'ai pas de raison d'y apporter de vraies modifications. La baisse d'activité est compliquée bien sûr. Après le déconfinement, on a vécu, pendant trois semaines, une période de fréquentation très satisfaisante... mais ça a baissé ensuite. Aujourd'hui, fin juin, on est au ralenti par rapport à la normale. Sans doute les clients n'ont-ils pas envie de dépenser ? En ont-ils pris l'habitude pendant le confinement ? Ou peut-être préfèrent-ils dépenser pour d'autres choses ? Ou craignent-ils un retour de la pandémie, ou de se retrouver dans un cluster ? Sortir peut encore présenter un danger aux yeux de certains. La crainte de l'avenir joue certainement. Ce qui est certain, c'est qu'avec les interdictions de déplacements, la baisse du trafic routier et des bouchons dû notamment au télétravail généralisé, les automobilistes ont moins sali leur véhicule... et donc ont eu moins envie ou besoin de le laver. On espère une vraie reprise en 2021... mais pour l'heure avec une croissance économique annoncée négative à deux points pour 2020, ça n'est pas dit ! On avait déjà une machine à vapeur pour désinfecter. On a noté une hausse forte de son utilisation par les clients. On leur propose du gel bien sûr. Et on désinfecte la zone dédiée aux aspirateurs fréquemment. Comme l'activité a été réduite, les horaires d'ouverture ont été modifiés, et on a eu moins de personnel sur place. Aussi parce que certains opérateurs craignaient d'être contaminés. Avant, on était trois personnes à temps plein. Aujourd'hui, on est deux avec un interimaire. Bien sûr, pour cette crise, un centre tout automatique peut paraître bien adapté, mais pour mon centre, j'estime que ça n'est pas possible : il faut du personnel pour maintenir un tunnel en état de marche, même s'il n'est finalement pas en contact avec le client. J'ai pensé à vraiment développer le tunnel pendant le Covid, mais, en fait, ça n'a pas de rapport avec la crise sanitaire... je l'avais déjà en tête avant, car je pense que le lavage en tunnel est une vraie tendance de fond dans notre secteur. »Julien Ghosade Jet funun centre situé à Créteil, en Ile-de-France équipé de pistes haute pression« Le centre est resté ouvert durant le confinement, mis à part la boutique que nous avons fermée car elle nécessite bien sûr du personnel. Nathalie et moi, qui sommes des salariés avons assuré la maintenance comme remettre des produits, et le suivi administratif. Soit deux ou trois heures de présence par jour. Bien sûr, on n'était plus en contact avec les clients. Et il y en a eu pas mal, en fait, qui sont venus. On a réouvert comme à la normale depuis le 11 mai. La première semaine, on a fait un très bon chiffre. Et puis, il a plu, ce qui ne nous a pas aidé. Ensuite, on a enchainé avec des travaux jouxtant notre centre... Maintenant, en juin, on a beaucoup moins de monde. Mais c'est logique avec les travaux de voirie qu'il y a à proximité, la circulation est compliquée... Pour nous, sincèrement, cette crise sanitaire n'a pas changé grand-chose. Et pour les clients, je crois que c'est pareil, vu leur comportement aujourd'hui. Je pense qu'ils vont même plus laver leur voiture, car ils n'ont pas pu le faire pendant près de trois mois ! » Maxime Bouguinsociété IDM un centre de lavage équipé des pistes haute pression et un portique, au Luc-en-Provence« Pendant le confinement, je n'ai pas fermé, mais comme les clients devaient restés chez eux... Je n'ai eu que des professionnels pour clients alors : des chauffeurs de taxis et des garagistes. Autant vous dire que c'était très mou comme activité... Mais nous avons tout de même eu une dizaine de voitures par jour. Moi j'ai continué à assurer le service et maintenu en état et propre le centre. Je me suis aussi préparé pour le déconfinement. Dès le 11 mai, j'ai enregistré une peu plus de passage. Ça s'est passé du jour au lendemain : la fréquentation a repris comme à l'accoutumée, comme un bon mois estival. J'en ai été étonné. Je pensais que ça allait mettre du temps à revenir à la normal... D'autant plus que je n'ai fait aucune communication particulière : les clients sont revenus d'eux-mêmes et en nombre, et sans plus de protection, de masques notamment, que ça ! Je ne suis pas certain que cette crise change beaucoup de choses dans notre secteur. Je pense qu'en peu de temps, nous allons retrouver la même situation qu'avant. Ce qui est certain c'est, qu'à l'heure actuelle, nous avons perdu deux mois de CA. Et ce qui est perdu, l'est vraiment, nous ne le rattraperons pas. Mon centre est déjà tout automatique, ma présence n'est qu'un « bonus », si j'ose dire, pour mes clients ! Alors je n'ai pas d'avis sur le fait que cette crise va ou non, au final et pour le futur, favoriser les centres sans contact avec des machines autonomes ou presque. »Muriel Rogogne, gérante du centre esthétique automobileElite Washen banlieue marseillaise,qui propose lavage et rénovation, et formation pro« Dès le début du confinement, on a fermé le centre. On ne faisait pas partie des entreprises qui devions obligatoirement fermer, mais l'activité était réduite à zéro, on n'avait plus aucun appel de clients, alors... Durant cette période, on a réfléchi à modifier notre organisation à l'atelier, notamment spatiale, parce que ce moment si particulier a aussi correspondu pour nous au renouvellement du bail de notre implantation. On a donc entamé des négociations avec le propriétaire du terrain. On a aussi pensé à nous orienter un peu vers les machines ainsi qu'à une zone dédiée pour les désinfections. Mais sur ce sujet, finalement, nous n'irons pas plus loin : en fait, la demande est assez insignifiante à l'heure actuelle, ça ne serait pas judicieux pour nous d'investir dans ce domaine. On a repris un peu avant le 11 mai parce qu'il y avait à nouveau de la demande. C'est mon mari et notre salarié qui ont réinvesti l'atelier. Moi, je suis restée à mon domicile, car je pouvais télétravailler pour tout ce qui relève de l'administratif ou de l'organisation. On a effectivement repensé les choses en intégrant le plexi, la visière, le gel, la salle d'attente... Bref, on s'est adapté. Je me suis rendue compte que pour une partie de mon travail au moins, tout ce qui concerne l'administratif, la comptabilité, la gestion, le planning... je n'étais pas obligée d'être au centre. Même si quand j'y suis, j'y vois vraiment aussi un intérêt, car cela permet tout de même un meilleur accueil des personnes de passage... A la reprise, on a servi des professionnels et des particuliers. Et en nombre dès la réouverture : la première semaine a été très chargée et ça a continué jusqu'à maintenant, fin juin. On ne sent pas de tassement de la fréquentation pour l'instant. Pour ce qui est des services achetés pas les clients, il n'y a pas de changements avec avant la crise. Mis à part tout de même les prestations de fond, d'envergure, comme la rénovation de carrosserie... Celles-là sont plus demandées aujourd'hui que d'habitude. On a fait un meilleur mois que l'année passée sur ce créneau. Les clients ont sans doute reporté leurs besoins en la matière à après le confinement et ils arrivent tous maintenant. En tous les cas, on ne sent pas de préoccupations financières chez nos clients pour le moment. Ce que je retiendrai de cette crise, c'est une vraie prise de conscience globale. Pour la première fois, on a été dépendants, complètement, d'éléments que l'on ne maitrisait absolument pas, sur lesquels on ne pouvait pas influer : cette pandémie inattendue et les règles sanitaires strictes édictées par le gouvernement nous ont contraints comme jamais. C'était assez angoissant, je trouve, de ne rien pouvoir faire. D'ordinaire, nous, on estime ne dépendre de personne et de rien pour avancer et là... on n'avait jamais vécu ça. Et puis, le manque de visibilité aussi ma marqué ; on était dans l'impossibilité de se projeter ! Assez perturbant comme position... Ce que j'espère, c'est que la fréquentation actuelle va se maintenir. Et qu'elle ne sera pas entravé par un rebond de la pandémie... »MARIE MARTIN« Le but, aujourd'hui, c'est avant tout de sortir, pour 2020, un bilan, à zéro peut-être, mais qui ne soit pas négatif : si on y parvient, on aura sauvé notre année !  », note Sophie Brassas.« Nous avons mis en place un service de désinfection de l'habitacle des véhicules. Nous l'avons développé parce que des infirmières notamment, sont rapidement venues nous voir pour ce service », indique Jean-Noël Cornuailles.Le siège d'Eléphant Bleu a mis à dispostion des gérants des visuels avec message de bienvenue et offres tarifaires pour accueillir les clients à leur retour dans les centres.Dans le centre Polwash, il y a eu une période de fréquentation très satisfaisante durant trois semaines, juste à la sortie du déconfinement.Julien Ghosa de Jet Fun : « Pour nous, sincèrement, cette crise sanitaire n'a pas changé grand-chose. Et pour les clients, je crois que c'est pareil, vu leur comportement aujourd'hui. Je pense qu'ils vont même plus laver leur voiture, car ils n'ont pas pu le faire pendant près de trois mois ! »« Ce qui est certain c'est, qu'à l'heure actuelle, nous avons perdu deux mois de CA. Et ce qui est perdu, l'est vraiment, nous ne le rattraperons pas » confie Maxime Bouguin.Muriel, gérante du centre Elite Wash : « Je me suis rendue compte que pour une partie de mon travail au moins, tout ce qui concerne l'administratif, la comptabilité, la gestion, le planning... je n'étais pas obligée d'être au centre. » Crédits photos : Martin