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GL&SSA N°95-186 - Septembre/Octobre 2020 avis avis Paroles de client final Paroles de client final Benjamin, utilisateur occasionnel Ce cadre du secteur privé, âgé de 39 ans, habite Paris intra-muros, et c'est une bonne raison, selon lui, de ne pas posséder de voiture. Ce qui ne signifie pas qu'il ne conduit jamais ! Pour son travail, il loue souvent des voitures. Et pour ses vacances en famille, il emprunte à ses parents une Peugeot 206. Côté voiture professionnelle... Même s'il est basé à Paris, Benjamin, qui travaille dans la finance et la comptabilité, voyage régulièrement, en France notamment, pour aller seconder, conseiller et former ses clients. Il est donc amené à louer souvent des voitures. Il apprécie alors de disposer d'un véhicule propre et qui sent bon. « Qui sent le frais, je veux dire. Et je tiens aux deux : le côté sain et le côté agréable », insiste-t-il. « Si un loueur me confiait un jour une voiture sentant la cigarette froide par exemple, je ne l'accepterais pas, c'est certain. Heureusement, je n'ai jamais eu de mauvaise expérience côté saleté lors de locations professionnelles ». A noter que Benjamin fait une différence entre saleté et dégradation. Selon lui, une voiture sale est synonyme de miettes de nourriture sur les sièges, de sable ou de terre en quantité trop importante dans l'habitacle, ou encore de traces de boues sur les dos des sièges par exemple. « La saleté s'enlève avec de l'huile de coude et ça s'arrange, mais le dégradé l'est plus durablement ! ». C'est sans doute parce qu'il sépare bien ces deux états, que Benjamin estime qu'un centre de lavage ne doit pas être un garage ou un atelier de réparation. A chacun, selon lui, ses compétences... Côté voiture personnelle... Benjamin utilise une Peugeot 206 de 2008, achetée d'occasion par ses parents, qui la lui prêtent quand il en a besoin, pour partir en vacances avec sa femme et ses deux enfants en bas âge, ou en week-end de détente. La question de la propreté quand il la prend en main ne se pose pas. « Mes parents s'en servent surtout pour des petits trajets du quotidien, explique Benjamin, je suis le seul à l'utiliser pour les grands trajets. Et ils en prennent grand soin. Ils ne la lavent qu'assez peu en temps normal, car c'est une voiture qui est stationnée dans un garage. C'est moi qui lave le plus souvent l'extérieur en fait, puisque je la leur rends toute propre après chaque emprunt ! A l'intérieur aussi, puisque je passe toujours un coup d'aspirateur. Quand je l'utilise, je ne fais pas forcément attention, comme eux, à la maintenir toujours propre. Je m'en sers naturellement, sans prendre de précautions particulières, sans la dégrader pour autant, mais sans, non plus, veiller à ce qu'elle reste propre sans cesse : je la lave en fin de séjour, en fin d'utilisation, pour la rendre propre ! » Le portique, préférence de Benjamin D'ordinaire, Benjamin utilise un portique pour laver la 206. Dans le centre où il se rend habituellement, juste à côté de chez ses parents, en région parisienne, il n'y a que cette technique de disponible. « De toute façon, c'est le portique que je préfère : pour moi, c'est le plus pratique, car on ne se mouille pas. Avec les lances haute pression, il suffit d'un coup de vent, d'une mauvaise orientation de la main, et le jet éclabousse ! Bref, il vaut mieux avoir une tenue un peu adaptée... Et puis, après avoir testé les lances, je me rends compte aussi qu'avec le portique, on reste moins longtemps dans le centre ! Et comme, normalement, je n'ai pas beaucoup de temps à dédier au lavage auto... ». Benjamin trouve également les rouleaux plus simples d'utilisation que les pistes haute pression, notamment du point de vue de la monétique : « Je mets ma voiture dans le sabot, ma carte dans la borne et c'est parti. Rien à faire de plus ! » La haute pression à l'occasion Mais, cette fois-ci, Benjamin a privilégié la haute pression : il a choisi un centre de lavage avec deux pistes, et a effectué un lavage qui a coûté six euros. « C'est pour le côté ludique, je le reconnais que j'ai choisi aujourd'hui cette technique, assume-t-il. Avec ma fille, c'est plus sympa et marrant : on s'arrose un peu en passant et avec la jolie mousse qui semble toute douce, c'est aussi un peu le spectacle quand on la projette sur la carrosserie ! Avec le portique, je vais à l'essentiel et l'efficace, mais là, en vacances... Et puis, je sais que maintenant on n'a plus le droit de rester dans la voiture pendant le lavage avec les rouleaux ! C'est dommage, parce que moi, je garde un bon et précis souvenir, même 40 ans après, de l'avoir vécu de l'intérieur de la voiture, ce lavage avec ces énormes brosses. C'était avec mes parents, quand c'était encore autorisé ». Benjamin ajoute aussi qu'il n'avait jamais essayé le lavage à la main... « actif avec une lance en main, précise-t-il, alors c'était l'occasion ! » La haute pression, validée ? Quand sa voiture sera particulièrement sale, il optera désormais pour le lavage à la lance haute pression : « Pour pouvoir vraiment passer partout, autour des roues, au niveau des bas de caisse et du châssis. En cas de dépôt de boue sèche, j'aurai recours à un prélavage haute pression, je pense aussi, pour enlever les gros morceaux, et atteindre les zones que les rouleaux laissent de côté ». Ce qu'il a remarqué, c'est que sa voiture est ressortie plus propre de son passage sur une piste haute pression que s'il l'avait passée au portique. « Mais cela est sans doute dû au fait qu'avec une lance, on a plus le nez sur la salissure. On lave plus précisément, plus à fond alors, non ? ». Ensuite seulement, il passera sa voiture, dégrossie au point de vue lavage, au portique. « Ainsi, je pense, elle sera entièrement et très bien nettoyée. » Un lavage respectueux de la carrosserie Malgré tout, reste dans l'esprit de Benjamin, une réserve quant à cette technique de lavage : la puissante du jet. « Je me suis pris à faire attention à ne pas trop approcher la lance vers la voiture : je ne suis pas certain que mettre autant de pression sur une peinture, sans doute une peu vieillie, soit très bon... Ne risque-t-on pas de l'écailler à la longue ? Peut-être même de la rayer ? ». Benjamin aurait bien voulu aussi brosser un peu les quelques taches récalcitrantes, mais la lance avec brosse, pourtant annoncée, n'était pas disponible. Un regret pour lui car il aurait voulu faire l'expérience de la haute pression de façon complète. Un lavage à la main par un opérateur ? Le lavage à la main approfondi, pris en charge par un opérateur spécialisé, incluant l'extérieur et l'intérieur, Benjamin ne le connaît pas. Ne l'a jamais expérimenté, et ne compte pas y avoir recours d'ailleurs : « Plus onéreux, j'imagine, que la haute pression ou le portique, non ? ». Et puis, Benjamin veut du pratique : prendre un rendez-vous, devoir laisser sa voiture sur place, ne lui paraît pas le plus simple. « La plupart du temps, je lave cette 206 juste avant de la rendre à mes parents, après l'avoir vidée de nos bagages chez moi. Alors, je ne sais jamais exactement quand je vais pouvoir la laver. Et je ne me vois pas attendre pour la déposer dans un centre, et patienter ensuite durant le lavage... Bref, il faudrait que je m'organise autrement, et je n'en ai pas envie puisque qu'avec le portique tout se passe dans le timing voulu ». Benjamin affirme encore préférer, quitte à effectuer un lavage à fond, le faire lui-même. Cela ne lui déplait pas, assure-t-il, de tenter de remettre à neuf une voiture, pourvu qu'il en ait le temps et le matériel ! Où Benjamin lave-t-il son véhicule ? Le centre de lavage charentais où s'est rendu Benjamin pendant ses vacances, affiche la marque Leclerc. Il propose deux portiques, et deux pistes de lavage haute pression. Et il a satisfait Benjamin : « Les machines disponibles sont bien, il n'y avait pas de file d'attente... mais beaucoup d'espace, ce qui change des centres franciliens ! Et il était propre aussi ! ». Bref, il estime que son expérience client a été agréable. A côté de Paris, dans son centre habituel, une station de carburant BP équipée d'un portique seulement, il peut y avoir de l'attente... C'est dans la période de retour de vacances que Benjamin s'y rend la plupart du temps. « Et on attend derrière les distributeurs d'essence, dans un endroit fermé et avec peu d'espace. Ca n'est pas vraiment agréable », reconnait-il. Le centre de lavage idéal de Benjamin Il en a une idée assez précise. Et ce sur quoi il est le plus loquace sur ce sujet, c'est le lavage intérieur. Améliorer la zone de nettoyage intérieur : c'est une nécessité pour l'avenir des centres selon lui. Benjamin insiste là-dessus : « Sincèrement, il y a, je pense, une grande marge de progression dans ce domaine, dans les centres de lavage. D'autant plus, sans doute, avec cette crise sanitaire qui va pousser les gens à être plus précautionneux de leur intérieur, non ? ». En fait, quand on va laver sa voiture, on y va autant pour l'extérieur que l'intérieur, n'est-ce pas ? Dans les centres que j'ai fréquentés, il y a de belles machines pour faire briller sa carrosserie, oui, mais pour laver et assainir l'habitacle, rien, ou si peu ! Aujourd'hui, dans les centres de lavage, je considère qu'on ne peut pas assurer un lavage complet des voitures, de A à Z, dans des conditions agréables ! ». Conséquence de quoi, Benjamin avoue, grandement préférer s'occuper de l'intérieur de sa 206 dans le garage de ses parents. « Et ça n'est pourtant pas le plus simple pour moi : j'aimerais mieux pouvoir nettoyer extérieur et intérieur en un seul arrêt, de façon commode et efficace dans le centre de lavage. » Améliorer les zones dédiées à l'habitacle Benjamin en est donc convaincu : il faut booster ces zones. « L'implantation d'aspirateurs et de quelques places de stationnement à proximité, non couvertes, ne suffissent pas. Les machines sont souvent assez peu puissantes et outre les aspirateurs, il n'y pas souvent d'autres accessoires pour compléter le lavage, et le petit entretien. Un gonfleur devrait être proposé, systématiquement, je pense. Et puis ces zones, ce sont toujours des recoins dans les centres de lavage où on galère, je trouve ! ». Pour exemple, Benjamin cite le peu de place souvent, et de supports, dont il dispose pour vider l'intérieur de sa voiture. « Il n'y pas de réceptacles pour recevoir le contenu de mes vide-poches ou de mon coffre, quand je veux laver leur intérieur... Doit-on tout mettre par terre ?! Et attendre que tout s'envole s'il y a un coup de vent ? Et je ne parle pas de la pluie... Parce que la plupart du temps, ces recoins sont complètement à l'air libre. A l'heure actuelle, je conserve donc mes produits de nettoyage pour l'habitacle chez moi ou chez mes parents parce que je sais que je vais les utiliser à domicile. Du coup, je ne me préoccupe pas vraiment de savoir si, dans le centre, certains sont en vente ou pas. C'est peut-être un manque à gagner pour l'exploitant, non ? » Benjamin va plus loin : il estime que ce serait logique et appréciable que des produits de lavage et de confort, pour agrémenter et finaliser son lavage, lui soient fournis dans cette même zone de lavage intérieur. Pas uniquement en boutique. Parfums, polish... Rendre le lavage intérieur aussi efficace que l'extérieur « Et bien sûr, je ferais tout ça bien à l'abri des intempéries et du soleil, et dans un espace où je ne serais pas obligé de me plier en quatre entres les machines. J'aimerais aussi que sur cette place dédiée à ma voiture avec les machines adaptées, il y ait un coin où je puisse me laver moi, au moins les mains, pour repartir frais et dispo ! ». Et comme « ça prend du temps de nettoyer l'intérieur », Benjamin aimerait que chaque place soit équipée de ses machines. Cela éviterait d'avoir à attendre que le voisin ait terminé. « A chaque fois, comme je vois des gens attendre derrière moi pour laver l'intérieur, je me dépêche et j'ai tendance à bâcler le travail. Et après, je n'en suis pas satisfait ». A tel point que Benjamin dit ressentir une frustration pour le nettoyage intérieur quand il le pratique en centre de lavage. Un centre de lavage plus adapté à la demande Même si Benjamin n'est pas adepte du lavage à la main par un opérateur, il estime que la variété des offres proposées doit permettre à chaque client de trouver la technique qui lui convient. Quand c'est ce type de lavage qui est choisi, il faut que soit prévue une zone d'attente conviviale, confortable, « avec une machine à (bon) café notamment », précise-t-il. Pour ce qui concerne le parcours client, Benjamin l'imagine le plus simple possible : « J'aimerais ne pas avoir à descendre de ma voiture pour la laver... J'arriverais à une borne : j'y commanderais mon lavage extérieur et mon lavage intérieur. On me dirigerait ensuite vers le portique qui se déclencherait tout seul. Je pourrais rester dans ma voiture... (Notons que Benjamin n'a jamais eu l'occasion de passer dans un tunnel de lavage, mais qu'après cette interview, il a bien l'intention de le faire !). Ou alors, je pourrais patienter dans un endroit prévu à cet effet. La monétique, tout un programme... S'il y a un sujet sur lequel Benjamin reste perplexe, c'est celui des modes de paiement dans les centres de lavage. « Décidément, je ne vois pas l'intérêt des jetons : ceux que j'ai achetés, je ne peux que les utiliser dans ce centre Leclerc charentais !... Autant dire qu'ils me resteront sur les bras si je ne le donne pas à quelqu'un qui habite par ici. » Dans un monde où le paiment se dématérialise à vitesse accélérée, ce professionnel de la finance ne conçoit pas que le secteur du lavage auto puisse rester en arrière de la main. A côté de Paris, près de chez ses parents, « des jetons, encore des jetons, toujours des jetons », déplore-t-il. « Soit je n'en prends pas assez et je dois interrompre mon lavage pour en racheter, soit j'en prends trop, je ne sais plus quoi en faire et je les perds ! Avec ces jetons, je me retrouve aussi stressé ou presque pendant mon lavage, parce que je ne sais pas de combien de temps je dispose... Alors, je me dépêche d'abord, pour finir au ralenti. ». Je ne comprends pas que ça puisse encore exister ce système... ». Et Benjamin ajoute qu'il ne s'agit pas seulement d'un problème pratique : « Ça crée une sorte de gêne entre le client et l'exploitant, je trouve. Et ça n'est pas bon pour l'expérience client, au final, je vous l'assure ». Avec un paiement par carte à posteriori, Benjamin pense qu'il vivrait mieux le lavage de sa 206, de manière plus fluide et détendue. Des services plus ? Si Benjamin est exigeant quant au matériel de lavage, il ne l'est que pour celui concernant le nettoyage des voitures. Il ne s'attend ainsi pas à trouver, sur un centre de lavage auto, d'autres services que ceux dédiés au nettoyage des voitures. Aucun intérêt pour lui d'y voir une laverie, un laveur de chiens, ou même des distributeurs de pain, de pizzas... Par contre, la distribution de carburant, il trouve ça obligatoire de l'avoir à disposition quand il va laver sa voiture ! Ainsi se rend-il toujours dans des centres accolés à une station-service : « Moi, si je peux tout faire en même temps, le plein et le lavage, c'est parfait ! » Côté programme de lavage... « Dans mon centre habituel, que j'ai choisi pour sa proximité du domicile de mes parents, je dépense toujours entre 8 et 12? ». Benjamin ne choisit pas le lavage le plus haut de gamme, mais à un prix moyen. « A vrai dire, je ne vois pas ce qui explique la différence de prix entre ces offres... ». Ce qui doit être, pour lui, inclus dans le programme, c'est le produit déperlant. Il a horreur de sortir d'un centre de lavage avec des traces de gouttes sur sa voiture. Mais le polish ou la cire, il n'en voit pas l'intérêt, et s'il devait en mettre sur sa carrosserie, il pense qu'il l'appliquerait à la main, lui-même, de façon précise. Du conseil en centre Concernant le personnel sur les centres de lavage, Benjamin n'est pas contre, bien au contraire. « Si un spécialiste avait pu me dire comment enlever la résine de pin qui a bien tâché mon capot, ça m'aurait bien aidé. J'ai dû le faire avec mes ongles, mais j'imagine qu'il y a d'autres solutions ! Peut-être insister dessus avec la lance, ou en apposant un produit particulier ? « Du personnel pour conseiller, à proximité des places de lavage intérieur, ça pourrait être intéressant aussi : les produits pour les différentes matières plastiques, tissus, et des gestes malins pour passer dans les recoins inaccessibles... par exemple. Comment voyez-vous le lavage auto dans 10 ans ? Dans 20 ans ? « J'imagine que le principe de la voiture collective ou partagée aura fait des émules. Et que donc le particulier se préoccupera moins, lui-même, du lavage auto. Ce qui ne veut pas dire qu'il ne sera pas attentif à la propreté des véhicules. Bien au contraire d'ailleurs, je pense. » Et Benjamin parle en connaissance de cause. Avant que les Autolib ne disparaissent du paysage parisien, il les utilisait beaucoup. Et il n'a pas eu que des bonnes surprises sur ce sujet : « Quand on rentre dans un habitacle jonché de bouteilles et plastiques vides et parsemé de cendres de cigarette... Ça n'invite pas à réitérer l'expérience de la location courte durée ! Sincèrement, il faut qu'ils trouvent une solution, les nouveaux acteurs de ce marché...». Bref, Benjamin affirme que la propreté même si elle change de mains en quelque sorte, sera toujours primordiale : « La voiture commune se devra d'être nickel. Ce sera un enjeu fort pour ce nouveau mode de déplacement ! On le voit sur RN&B : les appartements proposés, s'ils sont mal notés au point de vue propreté notamment, ne se louent pas. » A propos de l'écologie... Sur ce sujet, Benjamin a des certitudes : « Il est plus propre de laver dans un centre de lavage, car là au moins, il y a un système de récupération des eaux usées, et l'eau est sans doute mieux traitée ensuite ». Et il défend cette vision des choses. « C'est le minimum, de ne pas polluer en lavant sa voiture ! ». Mis à part cette considération, il ne trouve pas d'autres arguments sur la nature écologique du lavage auto. « Peut-être y a-t-il d'autres éléments écologiques à mettre en avant ? Mais je n'en ai pas connaissance... Un manque de communication sur le sujet de la part de la profession ? En tous les cas, je n'ai pas vu de panneaux ou d'explications dans ce domaine sur les centres dans lesquels je suis allé récemment. ». Benjamin n'a aucune idée sur les produits lavants utilisés par les machines et sur la consommation d'eau, non plus. Il suppose seulement que dans les centres, on en consomme moins qu'à domicile, mais... La relève... côté client ? Pour Alice, âgée d'un peu plus de quatre ans, cette visite estivale au centre de lavage avec son père, ce n'était pas une première. Elle est y était déjà allée avec ses grands-parents. Et elle semble avoir déjà vu utiliser les lances. Mais pas de manière aussi ludique que cette fois-ci avec son père. Même constat pour le portique. Elle n'a pas été étonnée d'en voir un dans le centre et a même su expliquer son fonctionnement global. De son point de vue, la 206 est ressortie bien propre du centre. Mais elle affirme que si elle avait une voiture, elle ne la laverait pas en centre. Mystère... D'autant plus qu'elle reconnaît s'être bien amusée à se faire asperger avec cet étonnant jet d'eau. Quoiqu'il en soit de sa future venue dans ce centre, une chose est certaine, elle a bien saisi le parcours client encore proposé aujourd'hui : « D'abord, on est allé à la machine qui distribuait des jetons. On en a pris un peu trop. On les a donnés à une machine qui nous a donné de l'eau et du savon et de la mousse. Et on a utilisé que deux jetons en fait ! Alors, il nous en reste plein ! » MARIE MARTIN « Avec ma fille, c'est plus sympa et marrant », confie Benjamin qui précise « qu'avec la jolie mousse qui semble toute douce, c'est aussi un peu le spectacle quand on la projette sur la carrosserie. » Benjanmin est adepte du lavage à la lance haute pression : « Pour pouvoir vraiment passer partout, autour des roues, au niveau des bas de caisse et du châssis. » Benjamin ne possède pas de voiture mais emprunte la Peugeot 206 à ses parents pour partir en week-ends en famille ou en vacances . Il prend bien soin de la laver « pour la rendre presque plus propre que je ne l'ai prise ! » L'expérience client de Benjamin a été agréable : « Les machines disponibles sont bien, il n'y avait pas de file d'attente... mais beaucoup d'espace, ce qui change des centres franciliens !  » Crédits photos : Martin