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GL&SSA N°96-187 - Novembre/Décembre 2020 portrait de centre A Poitiers, chez Ecojet Un centre optimisé ! Jacky Roy, à 55 ans, est gérant de la société « Jactine », à laquelle appartient le centre de lavage Ecojet, implanté à Poitiers. Créé en 2003, celui-ci compte trois pistes haute pression et un portique. Après avoir travaillé pendant vingt ans dans la grande distribution, Jacky Roy, originaire la région de Poitiers, décide de changer d'activité. Il veut voir grandir ses enfants, assume-t-il.Cela fait un petit moment déjà qu'il y pense, à vrai dire. Dès 2000, il se renseigne sur le lavage auto et sur le niveau de rentabilité à en attendre. Il le connaît déjà pour le pratiquer comme client final : il est motard dans l'âme et depuis toujours, avant même d'être automobiliste d'ailleurs. La mécanique l'intéresse, c'est un fait. Alors, bien évidemment, il prend soin de ses engins qu'il apprécie. Comme il a une moto Enduro, à une époque, c'est toutes les semaines qu'il la nettoie, de même que sa voiture. En novembre 2003, il quitte son emploi. A ce moment-là précis, il n'a pas encore de vrai projet de centre de lavage, même s'il sait désormais que, oui, c'est une activité qui peut l'intéresser, parce que liée à la mécanique, et parce que possible pourvoyeuse de ressources financières. Tout se fait ensuite très vite : dans les plans de l'Intermarché qui se construit là, un centre de lavage est prévu. Et le directeur de la future grande surface est une des relations de Jacky dans son précédent secteur professionnel. Mais il apprend qu'un autre que lui a déjà obtenu de développer ce service. Cependant, cette personne-là ne parvient pas à trouver le financement de son projet et doit donc l'abandonner. Jacky reprend alors l'affaire, et devient locataire de la parcelle dédiée au lavage auto. Les travaux de création du centre sont facilités par le fait que le centre a été intégré par l'architecte aux travaux de l'Intermarché. Gros œuvre facilité, coûts réduits... Le bénéfice tiré de cette création en lien étroit avec celle de la grande surface, est évident pour Jacky. Six mois plus tard, il se retrouve ainsi à la tête d'un nouveau centre, flambant neuf ! Concernant le matériel spécifique de lavage auto, Jacky s'adresse, pour la création de la partie lances haute-pression et pour le portique, à un artisan. Mis à part un coup de stress à la toute fin des travaux, Jacky garde un bon souvenir du lancement du centre. Bien sûr, admet-il, « il a fallu un petit moment pour prendre vraiment notre envol : environ deux ans. Pour nous faire connaître, le fait d'être sur le parking de l'Intermarché a été déterminant. Nous avons fait un peu de communication à l'ouverture, et puis plus rien depuis... 17 ans maintenant ! ». En octobre 2016 se produit un évènement assez extraordinaire, au premier sens du terme, chez Ecojet... Alors que Jacky est à une centaine de kilomètres de Poitiers, en pleine journée, son centre prend feu. « C'est le directeur de l'Intermarché qui m'a appelé pour me prévenir. Je lui ai immédiatement demandé si quelqu'un était dans la voiture... Quand il m'a répondu « non », je vous avoue que j'ai juste dit « ouf » ! Un peu après, au moment où je suis arrivé sur place, la police était encore là et les pompiers avaient éteint le feu. » C'est la carcasse d'une voiture calcinée, une voiture à l'origine presque neuve et donc en parfait état, que Jacky découvre sur l'espace de son portique : elle était en plein lavage quand le feu s'est déclaré. Du portique, le feu a gagné ensuite l'une des trois pistes haute-pression. « Ça a été des tractations entre assurances ensuite bien sûr. Un expert a déterminé que le portique n'était pas en cause, que c'était vraiment la voiture qui l'était. J'ai dû travailler les quatre mois suivants sans portique et avec deux pistes au lieu de trois... Ça n'est pas un bon souvenir, je peux vous le dire. Ce que j'en ai retenu, c'est, notamment, que ça n'est vraiment pas une bonne idée de vouloir rester dans sa voiture quand on la passe aux rouleaux... Imaginez que...Bref... Moi, quand je suis dans mon centre, je reste intransigeant : on sort de son véhicule quand on passe au portique ! ». En février 2017, Jacky rouvre son centre, complètement, dans la configuration d'avant l'incendie en ce qui concerne la haute pression, mais avec un portique plus haut de gamme, un double portique M 25 de chez Lavance qui comprend deux arches. « Je voulais me différencier de mes concurrents, précise Jacky. Et ça a marché : j'ai attiré une nouvelle clientèle propriétaire de voitures de luxe, de marques Mazda, Porsch, BMW... Un type de clients que je ne captais pas auparavant. Et c'est le bouche-à-oreille qui les a fait venir, car je n'ai fait aucune communication ou opération spéciale pour relancer mon centre. Bien sûr, pendant une huitaine de jours, j'ai répété le mode d'emploi de mon portique spécifique à mes clients intéressés. Ils voulaient l'assurance que leur carrosserie ne ressortirait pas rayée du portique, et qu'elle serait vraiment bien propre. Aujourd'hui, cette clientèle s'est stabilisée en nombre. » Aujourd'hui, le centre de Jacky compte au total trois pistes haute-pression, un double portique, trois aspirateurs, un gonfleur... et une borne désinfectante. C'est bien évidemment dans le contexte de la Covid, en avril 2020, qu'il a acquis cet outil de désinfection. Et il a bien a trouvé son public, selon lui. « Il faut continuellement investir, je pense ». Il estime ainsi que tous les ans, il doit renouveler une partie de son matériel. Il y a quatre ans, par exemple, il a changé ses aspirateurs. Côté monétique, les clients d'Ecojet ont à leur disposition un distributeur de jetons avec paiement en espèces et avec CB. Ils peuvent aussi obtenir une carte de fidélité. « Moi, j'aime bien le système de jetons, et mes clients y sont habitués je pense. » Début 2020, Jacky a aussi mis en place une nouvelle prestation : le lavage manuel intérieur, et à la lance à l'extérieur. Il l'effectue lui-même, sur réservation, dans son centre. « Je voulais fidéliser mes clients adeptes de ce service : le but, ça a été vraiment d'éviter qu'ils ne partent ailleurs acheter ce service-là... et ne reviennent plus chez moi ensuite ! ». Ses clients utilisent cette prestation surtout avant une vente ou en retour de location. « Mais j'ai aussi des personnes qui veulent juste retrouver leur voiture comme neuve. » Jacky estime qu'il faut une heure et demi au moins, pour vraiment bien nettoyer l'habitacle d'une voiture. Et selon lui, nombre d'automobilistes sont prêts à payer pour s'épargner cette tâche. Visiblement, ça n'est pas une question de prix d'ailleurs, car il n'a pas encore rencontré de clients qui aient hésité à cause du tarif. « Je ne propose pas un service onéreux, je le reconnais, cela doit aider... Mais je ne fais pas non plus de la « préparation » automobile au plein sens du terme, je ne démonte pas les sièges par exemple. En fait, je propose un service intermédiaire qui plait visiblement ». Jacky n'a, en effet, pas non plus communiqué sur sa nouvelle offre, à part sur son centre même, par le biais de panneaux informatifs et tarifaires. Bien sûr, il a répondu aux interrogations de sa clientèle quant à ce nouveau service. Son objectif est de le développer pour que, à terme, il puisse recruter un opérateur qui travaillerait au centre et assumerait ce travail manuel. Pour l'heure, même si ça n'est pas l'envie qui lui manque, Jacky n'a prévu aucun travaux ou ajout de matériel dans son centre. L'espace lui manque de toute façon. « J'aurais bien rajouté un distributeur de lingettes, et un extracteur pour laver les sièges, mais... ». Et puis, Jacky est aussi occupé à d'autres projets. Concernant l'immobilier puisqu'il a développé une partie de sa vie professionnelle dans ce secteur, mais aussi dans celui du lavage auto... Tout début 2021, il devrait effectivement devenir gérant d'un second centre. Celui-ci affichera également la marque Ecojet. Il sera situé sur la commune de Roches-Prémarie-Andillé. Non pas sur le parking d'une grande surface comme le premier, mais dans une zone artisanale. « A vrai dire, je cherchais un terrain... J'avais entendu parler de travaux pour la création d'une zone artisanale et comme un terrain était encore libre, je l'ai acheté. Il est assez grand pour que je puisse développer mon centre par la suite si besoin. Pour l'heure j'y fais implanter deux pistes haute pression et un portique de lavage, deux aspirateurs et un gonfleur. J'aimerais notamment, si la demande est là, y développer une partie atelier pour le nettoyage à la main. » Sur l'écologie dans le lavage auto... « Dans un certain sens, je crois les clients sensibles à l'écologie... sans forcément qu'elle les fasse privilégier tel ou tel type de lavage, ou tel ou tel centre le lavage. Et je pense que nous, acteurs du lavage auto, nous avons encore beaucoup à développer dans ce domaine. On ne sait pas encore bien faire : l'écologie dans les centres de lavage ça fonctionne très mal, je trouve. On est encore loin des Allemands pour ça. Chez eux, tous les centres traitent les eaux usées. Chez nous, ça reste très onéreux. En outre, les systèmes implantés en France sont peu fiables, leur maintenance n'est pas efficace : les exploitants des quelques stations françaises équipées ne sont pas satisfaits du résultat. C'est pour ces raisons que, dans mon centre, il n'y a qu'une partie vraiment écologique. Et dans celui qui va ouvrir également. Pour ce qui est des produits lavants écologiques, on ne m'a jamais posé la question, je m'en rends compte : je me demande si ça n'est pas le dernier souci des clients, en fait ? Ils s'arrêteraient de laver chez eux, nos clients, s'ils étaient vraiment écologiques, non ? » A propos de la monétique... « Je la veux la plus simple possible, pour qu'elle soit accessible à tous. Et aussi pour que j'ai à changer le moins souvent possible ces machines. Elles ne sont pas toujours aussi résistantes que je le souhaiterais : mon distributeur de jeton, par exemple, j'ai eu à le remplacer parce que les indications s'étaient effacées... De toute façon, je ne pense pas que les plus sophistiquées des bornes fassent vendre plus. » Concernant la présence de personnel dans les centres de lavage... « Mon centre est ouvert sans interruption, et j'assure une permanence tous les jours de 16 à 18h. Je m'impose d'être présent à ce moment-là, pendant les pics de fréquentation, pour orienter, conseiller mes clients qui le désireraient ou qui seraient perdus... et pour faire du commerce, comme vendre des cartes de fidélité. La présence humaine est importante. Mais je n'en ai pas été toujours convaincu, je dois l'avouer : il y a quelques temps encore, je ne le pensais pas. J'ai changé d'avis parceque je me suis aperçu que, depuis que je suis plus présent dans mon centre, mon CA a tout simplement augmenté ! J'ai aussi compris que beaucoup de gens ne savent pas comment se servir des lances haute pression ou comment le portique fonctionne précisément. Alors, quand je suis présent, je suis là pour leur expliquer. Le problème, c'est, pour moi, de rentabiliser le temps que je passe sur mon centre... Pendant des heures, on peut ne voir aucun client venir ! C'est pourquoi, il faut bien choisir ses créneaux de présence. » Quant à la télésurveillance... « Si j'en ai mis sur mon centre, c'est surtout pour contrer un peu les incivilités : c'est fou comme les gens confondent « centre de lavage » et « déchetterie »...Tous les jours, je trouve des sacs de détritus ou des déchets sur mon centre. Comme si c'était à moi de prendre tout ça en charge ! En fait, il y en a qui vident leurs coffres de tout ce qui ne les intéresse plus... Bref, un beau jour, je me suis décidé à mettre des caméras pour dissuader. Et à afficher des panonceaux informant de leur présence. Et ça a marché parce que les incivilités ont été réduites. Sincèrement, ça me paraît obligatoire, la télésurveillance, dans les centres de lavage, aujourd'hui. Et puis comme elle est connectée, elle permet aussi de surveiller à distance l'état de son centre, c'est pratique aussi de ce point de vue là. » Les services annexes « Toutes les sources de revenus supplémentaires sont à étudier. Pour peu que l'on ait de l'espace libre, que la demande soit effective, et que le centre soit bien situé par rapport au service proposé. Je ne vois pas alors pourquoi on se limiterait au lavage auto. Par exemple, l'implantation d'une laverie peut s'avérer un bon investissement. Pour les distributeurs automatiques de produits dépassant le lavage auto seul, des distributeurs de boissons par exemple, je suis moins enthousiaste. J'ai eu, à une époque, une de ces machines. Mais ça n'était pas moi qui gérait son approvisionnement, ni son fonctionnement. Par contre, c'est à moi que les clients venaient se plaindre dès qu'il y avait un problème, et à qui ils demandaient un remboursement... Alors que moi, je n'avais même pas les clés du distributeur ! Les clients ne comprenaient pas et, au final, ça détériorait l'image de mon centre en globalité. » Et l'avenir ? « Depuis 17 ans, ça a bien progressé du côté des techniques de lavage, je trouve. Pour la haute pression, par exemple, le processus de lavage s'est enrichi, avec les effets de mousse notamment. Mais, nous pourrions améliorer la flexibilité et la légèreté des lances et des tuyaux, par exemple, pour que les femmes, notamment, puissent les manipuler sans contraintes. Car il y a de plus en plus de femmes qui viennent laver leur voiture. S'il y a des efforts encore à mener sur le côté technique, je ne suis pourtant pas favorable à trop d'électronique dans les process : c'est bien aussi de rester dans du fonctionnement simple pour que la maintenance soit accessible à tous ou presque. Peut-être aussi pourrions-nous diffuser de la musique, sans qu'elle soit envahissante bien sûr, pour que les clients se sentent peut-être moins seuls quand ils nettoient ? » MARIE MARTIN Jacky Roy, à 55 ans gérant de la société « Jactine » a ouvert son centre il y a maintenant 17 ans. Auparavant il a travaillé 20 ans dans la grande distribution. « Il faut continuellement investir, je pense ». Jacky estime ainsi que tous les ans, il doit renouveler une partie de son matériel. Depuis avril 2017 date de la réouverture de son centre, Jacky l'a équipé d'un double portique M 25 de chez Lavance avec deux arches. A propos de la monétique, « Je la veux la plus simple possible, pour qu'elle soit accessible à tous », déclare Jacky qui préfére le système de jetons et auquel ses clients sont habitués. Depuis 2020 Jacky a mis en place une nouvelle prestation : le lavage manuel intérieur et à la lance à l'extérieur qu il l'effectue lui-même et sur réservation. « Je voulais fidéliser mes clients adeptes de ce service : le but, ça a été vraiment d'éviter qu'ils ne partent ailleurs acheter ce service-là... et ne reviennent plus chez moi ensuite ! » Jacky assure une permanence quotidienne dans son centre pour aider ses clients, certes mais aussi pour faire du commerce « parceque je me suis aperçu que, depuis que je suis plus présent dans mon centre, mon CA a tout simplement augmenté ! », confie-t-il. Le centre est équipé de trois aspirateurs, un gonfleur... et une borne désinfectante. Dans le contexte de la Covid, Jacky a acquis au mois d'avril cet outil de désinfection. Crédits photos : Marie Martin